Movizzon publica primer estudio hecho por un Cliente Incógnito Digital para la Banca Móvil en Chile.

• En promedio las aplicaciones de los bancos chilenos analizados lograron una disponibilidad promedio de 99.72 % versus un 99.87 % de Latinoamérica. Es decir, en Chile por cada millón de accesos se experimentan 2.758 intermitencias o lentitudes, mientras que en Latam el promedio es 1.300.

• Sin embargo, cuando el canal está disponible, el 58% de las mediciones están asociadas a una experiencia de cliente satisfactoria, un 42% a una experiencia tolerable y un 1% a una experiencia frustrante. Mientras que en los demás países los porcentajes son 40%, 45% y 15% respectivamente.

• En cuanto al tiempo de carga del App, en Chile alcanzó un promedio de 14 segundos versus 20 segundos en Latam (considerando desde que el usuario abre el App, pasa por el Login y consulta sus movimientos).

Por cada millón de accesos, las Apps bancarias chilenas tuvieron en promedio 2.758 fallas o intermitencias, mientras que, en varios países de Latinoamérica el promedio fue de 1.300 por cada millón de ingresos. En cuanto a la experiencia de cliente, se puede concluir que un 58% de los usuarios de la banca móvil chilena tiene una experiencia satisfactoria, un 41% una experiencia tolerable y 1% una experiencia frustrante. Esto se mide de acuerdo al tiempo de espera que tiene un cliente para que el App Móvil muestra la información requerida. Tomando el misma filosofía de una persona que va a la sucursal física y tiene que esperar en la fila para que lo atiendan.

Este resultado es producto del estudio que hizo la fintech Movizzon, empresa especializada en medir y optimizar la experiencia del usuario en canales digitales a través de un Cliente Incógnito Automatizado. El informe fue realizado entre el 28 de septiembre y el 17 de octubre de 2022, donde se realizaron mediciones las 24 horas.

En este contexto, Hismael Alayo, Chief Business Officer de Movizzon, señala “hoy en día la tendencia mundial es que las empresas enfoquen su monitoreo de la experiencia de cliente poniéndose en los zapatos del usuario, y que se complemente con el monitoreo de la infraestructura tecnológica. De esta manera, la empresa es la primera en saber cuándo hay un comportamiento inusual del canal y pueda ser proactiva en corregir, sin tener que esperar que los cliente reclamen”.

El objetivo del estudio fue medir la disponibilidad, el tiempo de respuesta de estas aplicaciones y su impacto en la experiencia del usuario. Las mediciones fueron realizadas igual como lo haría un usuario normal que accede a su banca móvil, utilizando una metodología de Cliente Incógnito Automatizado que ingresa las 24 horas del día desde Smartphones reales conectados a operadores de internet locales en Chile. El Journey o flujo que se midió fue la apertura del App, login y consulta de movimientos.

Para llegar a este resultado, Movizzon dividió el estudio en cuatro pilares: la disponibilidad de aplicaciones ante fallas temporales o intermitencias, la disponibilidad de aplicaciones ante fallas sostenidas en el tiempo, el tiempo de respuesta y el tipo de experiencia del cliente (satisfactoria, tolerable o frustrante) para cada punto de contacto con el usuario: al acceder a la aplicación, iniciar sesión y realizar una consulta, precisa el informe.

Frente al comportamiento de Chile ante a varios países de Latinoamérica, el estudio mostró que las apps bancarias chilenas tienen una mejor experiencia de cliente, cuando se considera el tiempo de espera como factor principal de la experiencia. En este sentido, la siguiente tabla muestra el comparativo del país versus la región:

Respecto a la indisponibilidad del App bancaria, es decir, considerando las veces en que las aplicaciones se desconectan durante un tiempo considerable y el usuario se ve obligado a abandonar la operación, el indicador de Chile y el promedio de América Latina fue de 0.28% versus 0.13% respectivamente. Esto se traduce que por cada millón de accesos en 2.758 tuvieron algún tipo de problema en Chile versus 1.300 en los demás países.

El factor tiempo de respuesta y el costo para las entidades bancarias

Hoy en día, el tiempo de respuesta en los canales digitales es un factor crítico para una experiencia de usuario óptima. Un estudio de Google, asegura que los usuarios de canales digitales esperan que el contenido cargue en no más de 5 segundos.

En este sentido, al analizar el tiempo en que la aplicación tarda en realizar una de las tres acciones medidas, los bancos chilenos salieron adelante en lo que se refiere a abrir la aplicación, con 7,2 segundos frente al promedio de 9,4 segundos de las aplicaciones de los otros bancos encuestados. En cuanto al tiempo de Login y ejecución de consultas, las aplicaciones chilenas tuvieron un tiempo promedio de 4,5 segundos y 2,4 segundos, respectivamente, cifra que está por debajo de los 7,5 segundos y 3,1 segundos de las aplicaciones de las instituciones latinoamericanas.

Hismael Alayo, enfatiza la importancia de monitorear y minimizar estas interrupciones del servicio para así garantizar una experiencia satisfactoria para el cliente y minimizar el costo del tiempo de indisponibilidad para el banco, que según la consultora Gartner, en promedio puede llegar a $ 5.600 USD por minuto, es decir, más de 290 millones de pesos chilenos por hora.

Por su parte Raúl Ibáñez, CTO de Movizzon, enfatiza “La banca móvil en Chile tiene una oportunidad de mejora respecto a la región. Si bien, el tiempo de atención es menor, y en general, la experiencia es menos frustrante, la disponibilidad del canal es más baja que el promedio de Latinoamérica, y es ahí donde los bancos chilenos deben poner sus esfuerzos con el objetivo de que las entidades sean proactivas en disminuir el nivel de frustración en los canales digitales, tengan un conocimiento preciso de los puntos de contacto que se deben optimizar en los Journeys de los clientes y puedan diseñar planes de contingencia ante comportamientos inusuales del canal”.

Sobre Movizzon

Movizzon es una Fintech de origen chileno presente en más de 15 países que ha sido reconocida por Gartner, Forbes, Financial Times y la organización Fintech Americas como una de las 10 fintechs más relevantes de la región. A través de su plataforma tecnológica potenciada por IA, permite medir y mejorar la experiencia del cliente en los canales digitales para que las entidades financieras sean proactivas en corregir afectaciones que impacten a sus clientes. Movizzon configura un Cliente Incógnito Automatizado que navega por los canales digitales sin requerir ningún tipo de integración tecnológica. Con el objetivo es medir el performance del canal y detectar oportunamente cualquier tipo de mala experiencia.

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