Transbank, Wom y el futuro de la empresa

Tomás Sánchez

Parece que los monopolios ya no están de moda. O al menos no pueden estarlo. Entre presiones sociales y menores barreras de entrada, el escenario competitivo cambió. Años atrás habría sido impensado que Santander quisiera salirse de Transbank o que el Bci le compitiera. Cuando decenas de nuevos jugadores amenazan a este gigante, ya no conviene ser parte. De igual forma, nadie habría apostado que las tarifas de celular bajarían un 40% en cuatro años, o que el valor del giga se iría en picada en un 95% de la mano de un nuevo entrante, menos uno con el estilo de WOM.

Más de una década atrás, un profesor nos dijo: “Las empresas están para ganar plata, punto”. Si bien es cierto, no sólo para eso están. WOM ha cautivado al mercado con bajos precios, pero también con un discurso de inclusión y justicia. Siendo más relevante cotidianamente que un partido político para la mayoría de la población, toma un nuevo rol –uno político– en su quehacer social. Tal como las mineras determinan en forma importante las vidas de sus comunidades cercanas y todos hablan de la necesaria “licencia social”, lo que ha sabido articular WOM es un discurso y entender su verdadero papel de cara a la sociedad.

No es una licencia que se puede transar, es un rol que se debe jugar. Es una propuesta de valor real para todos los stakeholders. Por lo mismo, “Mind your own business” ya no va más. En una sociedad insatisfecha y un mercado lleno de opciones, la empresa dejó de ser privada y hoy su quehacer es público. No porque quiera, sino porque el mercado se lo exige. Lo que no entendió Transbank es que su rol era clave y eso no significa abusar de esa posición, sino crear más valor a partir de eso. Por eso le aparece competencia como Multicaja, Khipu, y Mercado Pago (sin mencionar los gringos).

A lo anterior se suma el contexto político-social. Y es que, en medio de una crisis de confianza en los gobiernos en todo el mundo, sumada a una insostenible desigualdad y una escalada en la temperatura del planeta, una sociedad huérfana de soluciones mira a la empresa en busca de respuestas. Así, cada vez más los consumidores exigen nuevos estándares. Los productos ya no sólo deben ser “verdes”, sino que también se espera un “comercio justo” a lo largo de la cadena de valor y, por supuesto, un impacto positivo en las comunidades.

Después de los clientes, vienen los empleados. Los millennials van a ser mayoría en la fuerza laboral y para ellos el trabajo es un fin en sí mismo, no sólo un medio. Por lo tanto, los valores de las empresas y el propósito en lo que hacen son relevantes para reclutar y retener al mejor talento. Por último, grandes fondos de inversión del mundo han adoptado la filosofía de “inversión de impacto”, donde junto con rentabilidad se busca también impactar positivamente a la sociedad y al medioambiente. De hecho, el presidente del icónico fondo BlackRock lo ha dejado claro en sus últimas dos cartas a los accionistas.

Tal como Wom, Transbank o una minera, las empresas son más relevantes para las personas que su diputado o senador. Por lo mismo la exigencia es que rápidamente aprendan a jugar en esta nueva cancha. Es increíble cómo la empresa, siendo una de las instituciones clave en el desarrollo y bienestar de la sociedad en los últimos siglos, se encuentre tan cuestionada por esa misma sociedad. Hoy nos encontramos en un punto de inflexión en la historia donde se le presenta la oportunidad de reivindicarse y abrirse camino a punta de soluciones entre tanto descontento. La pregunta es si la tomamos o no. Y tú, ¿de qué lado estás?