Hoy todos somos consumidores

Felipe Bravo Alliende

Desde 1983, cada 15 de marzo se celebra el Día Internacional de los Derechos del Consumidor. La fecha conmemora el mensaje del Presidente de los Estados Unidos John F. Kennedy justificando una propuesta de normativa de protección contra engaños y productos inseguros. Su discurso comienza con una icónica frase: “Todos somos consumidores”, lo cual fue cierto en 1962 y lo es igualmente hoy. Lo que ha cambiado es la existencia de nuevas realidades, desafíos y enfoques para la protección de nuestros derechos.

Nuestro país, en los últimos años, ha decidido avanzar hacia un mayor resguardo de derechos. Sin embargo, ser más duro no es lo mismo que ser mejor. Por esto, hemos transitado desde una regulación basada en multas elevadas y penas de cárcel, hacia una ley –en vigencia parcial desde ayer- que pone el acento en la fiscalización, procedimientos de clase e indemnizaciones para un gran número de consumidores. La regulación en otros países, por su parte, ha avanzado desde estrategias judiciales netamente represivas hacia sistemas de solución de controversias más eficientes, basados en mediaciones y arbitrajes, priorizando remedios y no sanciones. Asimismo, los diseños modernos han propuesto un rol activo de la autoridad en la generación de incentivos directos para ayudar a los consumidores a superar la racionalidad limitada en nuestras decisiones.

En este sentido, nuestro desafío actual pareciera no estar en asegurar más derechos para los consumidores, sino que aquellos ya existentes sean debidamente cumplidos y el acceso a reparaciones sea oportuno. Una de las principales vulnerabilidades de los consumidores se encuentra en el desaliento en las reclamaciones cuando el costo de iniciar un proceso, por la vía judicial, es excesivamente alto en comparación con la magnitud de los perjuicios y la probabilidad de éxito.

Frente a transacciones globales y digitales, es necesario asegurar un sistema funcional de derecho de consumo como un elemento colaborador e indispensable para el desarrollo económico. La visión clásica de los derechos del consumidor como un costo generalmente ineficiente que se impone a los proveedores, ha evolucionado hacia reconocer su rol de entregar confianza y estimular la celebración de actos de consumo tanto para el usuario como para el proveedor. Por ejemplo, el nuevo Tratado de la Asociación Transpacífico, más conocido como TPP-11, contempla de manera detallada la necesidad de protección al consumidor en línea en el comercio electrónico, y la necesidad de cooperación entre agencias para asegurar el bienestar del consumidor.

Ayer el Sernac celebró la entrada en vigencia de una parte importante de las modificaciones a la ley de protección al consumidor con la misma frase utilizada por el Presidente Kennedy: “todos somos consumidores”. Si esto es una realidad, derechos y procedimientos eficientes, oportunos y bien definidos promueven la confianza y las relaciones de consumo y, con ello, un mayor bienestar para todos nosotros, los consumidores.