“¿Se termina la marca Banefe? Sí, pero porque tenemos una mejor forma de atender esos clientes”

A menos de tres meses que acabe el año, Banco Santander saca cuentas alegres, además de los resultados que han ido de menos a más en este 2017, la entidad celebra la incorporación del formato Work/Café, innovación que, de acuerdo a Claudio Melandri, gerente general y country head de la entidad, les ha traído muy buenos resultados.

“Estamos muy contentos con los resultados que estamos teniendo. Este año vamos a terminar con 21 espacios Work/Café y el próximo tenemos un plan de abrir 20 más”, asegura Melandri.

Sin embargo, el desarrollo de estas nuevas sucursales no ha sido el único cambio que ha desarrollado Santander en el último tiempo. Además, y en el marco del plan estratégico del banco diseñado en 2012, como consecuencia de la crisis financiera global que los hizo poner al cliente al centro, ha habido otras modificaciones relevantes, siendo una de ellas el dejar atrás la marca Banefe.

“En 2012 este era un banco muy exitoso del punto de vista comercial porque éramos muy potentes en nuestra capacidad de reacción y venta, pero no lo hacíamos tan bien a la hora de mirar los indicadores de satisfacción de nuestros clientes. Desde esa fecha hasta ahora puedo decir con mucha satisfacción que el banco lidera en materia de servicios en la industria”, explica Melandri.

- ¿Dentro de ese plan es que se decidió terminar con Banefe?

- Dentro de estos cambios también está el tema de los modelos de atención. Tener una red de oficinas como Banefe resulta hoy un poco anacrónico. Ese modelo de segmentación que nos sirvió de mucho en esos años está un poco obsoleto porque cada cliente quiere ser tratado de forma diferente, individual, y hoy tenemos la tecnología, los métodos y las herramientas para hacerlo.

- ¿Dice que la segmentación ya no es relevante?

- Siempre es importante segmentar, pero una segmentación donde tengamos que tener modelos de distribución o una red de oficinas distintas para segmentos distintos creo que hoy es anacrónico. Es caro mantener dos marcas y los clientes no lo quieren.

Nosotros fuimos generando y preparando el banco en paralelo a este cambio cultural, primero reforzando toda nuestra plataforma operativa, tecnológica y transaccional. Y también preparando el banco para poder ir entregando al mercado, a nuestros colaboradores y clientes, las herramientas digitales... Hemos avanzado en eso y prueba de ello son soluciones como el Work/Café, un tipo de sucursal pero que va dentro del paraguas de la marca Santander.

- ¿Qué pasó con los clientes de Banefe?

- Lo que hemos ido haciendo es integrar las sucursales de Banefe a la plataforma tecnológica y modelo de atención del banco, estos clientes pueden por ejemplo operar en las sucursales Work/Cafe. Este es un banco que atiende desde las grandes corporaciones hasta las personas, no hemos abandonado ni vamos a abandonar ningún segmento.

- ¿Es decir que definitivamente la marca tiene fin?

- Si me preguntan si va a terminar de existir como marca la respuesta es sí, pero no porque sea malo Banefe o porque estemos abandonando un segmento, es porque hemos encontrado una manera mejor de atender a estos clientes. Hoy no tiene sentido tener una marca distinta, con todos los costos que eso significa, si podemos incluir a todos nuestros clientes bajo el paraguas de Santander.

- ¿Tiene que ver con la teoría de que la banca digital terminará con la necesidad de sucursales físicas?

- No creo en un modelo que sea 100% digital. Pienso que ser el mejor banco digital va de la mano con tener la mejor experiencia presencial combinada con la mejor tecnología digital. La red de oficinas le da a un banco una ventaja competitiva importante.

- ¿La baja en la tasa máxima convencional tampoco fue determinante en la decisión?

- Obviamente que cuando tienes incrementos de costos tienes que ver cómo sigues siendo rentable, y evidentemente la TMC lo que hace es limita los ingresos porque te dejó inmediatamente afuera a un montón de gente que tenía un riesgo mayor. Al final fue un remedio que le terminó haciéndole mal al enfermo.

- ¿En una economía desacelerada el riesgo de esos clientes fue en aumento?

- En una economía desacelerada el riesgo de crédito aumenta porque el empleo empeora. Si bien en Chile hoy tenemos tasas de desempleo bastante bajas, cuando hacemos una segunda derivada vemos que la calidad del empleo, y eso lo dicen todos los estudios, ha ido empeorando. Cuando eso ocurre también sube el riesgo y los bancos tenemos la obligación de cuidar nuestro balance porque por Ley operamos bastante apalancados.

- ¿Consideran positivo el informe de la SBIF donde se reconoce el efecto de la tasa máxima?

- Comparto la preocupación del regulador y la observación que ha hecho de que ha salido gente del sistema financiero, nosotros lo dijimos con anticipación. Pero, la solución no es intervenir la máxima convencional, no es subir la tasa para que entre más gente. La solución en Chile es regular de manera que tengamos un buró de crédito positivo y negativo, donde podamos conocer cuál es el endeudamiento de las personas. Eso se puede perfeccionar de manera que sea el cliente quien autorice a que los bancos podamos acceder a la deuda, me parece lícito.

Cambios en el mercado

- ¿Cómo ve la posible compra de BBVA por parte de Scotiabank?

- El negocio de la banca comercial es de escala y aparentemente, porque no conozco el término de las negociaciones de las entidades y no me corresponde opinar, va a ser un gran competidor, y teniendo buenos competidores se fortalece la industria local porque nos hace ser mejores. Es bueno para la gente porque van a tener más y mejores ofertas donde elegir. Vamos a ver en qué termina.

- ¿Al haber menos competidores no hay menos opciones para los clientes?

- Al haber más escala, bancos más grandes, las opciones son mejores para los clientes. Después de todo, Chile no es un mercado tan grande, estamos hablando de un país con un poquito menos de 18 millones de habitantes con aproximadamente 8 millones de personas económicamente activas. Creo que más que la cantidad de bancos hay que mirar por qué la bancarización no avanza. Ahí tenemos que mirar mejor las políticas públicas. Y ahí vuelvo a la TMC, donde el remedio le hizo mal al enfermo.

- En términos regulatorios ¿cómo ve el proyecto que reforma la Ley de Bancos?

- Chile es uno de los cinco mejores sistemas financieros del mundo, un sistema sólido, bien capitalizado a nivel agregado, y creo que es bueno adecuarnos a las exigencias de los mercados más desarrollados para seguir manteniéndonos en la división de honor de la industria financiera del mundo. Creo que la autoridad ha hecho un trabajo muy serio en materia de la modificación de la Ley de Bancos.

- ¿Cómo ve que la SBIF sea absorbida por la CMF?

- Pasa de un gobierno unipersonal a uno colegiado, más parecido a lo que es el Banco Central, lo veo bien.

Para que se integre la parte banco se tiene que promulgar la Ley de Bancos. Una opinión personal es que cuando se junte trataría de tener bien separados los compartimientos estancos entre lo que es valores y lo que es bancos porque son cosas bien distintas. Pero, esa es mi opinión, lo tendrá que ver la CMF y Hacienda.

"La industria bancaria debiera ser servicio esencial"

La definición de los servicios mínimos en la industria bancaria ha marcado la agenda en los últimos meses, y mientras algunos actores han visto entrampadas sus negociaciones, las cuales hoy se encuentran incluso en los Tribunales. Claudio Melandri, reconoce que Santander ya cuenta con acuerdos sobre servicios mínimos con 22 de sus 24 sindicatos, lo que corresponde al 98% de la gente sindicalizada. Sin embargo, el gerente del banco es cauto y asegura que "es bastante absurdo tratar de tener una competencia de quién tiene más personas en sus servicios mínimos... La industria financiera, la industria bancaria debiera ser servicio esencial", asegura.

A su vez, muestra preocupación por lo que ocurre en el caso de Banco de Chile, no sólo porque la DT determinó un 9% de su plantilla en caso de huelga, sino también por la judicialización. "No veo con buenos ojos que tengamos que estar discutiendo a nivel de Tribunales un tema que creo es de sentido común. Encuentro toda la razón a lo que dice nuestro regulador respecto a los servicios mínimos, porque si buscamos acá proteger a la gente, con un banco grande o cualquiera operando con un 9% de su plantilla, vamos a tener problemas", dice Melandri.

A esto agrega que el regulador debiera tener un rol más relevante en la definición de estos. No quiero que parezca que estoy diciendo que nuestra gente no tiene derecho a huelga, creo que eso lo debe tener todo el mundo, pero en el caso de los bancos esos servicios debieran ser vistos por el regulador".

Agrega que, "me asusta que un día un banco de verdad tenga un conflicto. Ahí el país va a sufrir, a lo mejor ahí nos vamos a dar cuenta".