Experto en logística y posible llegada de Amazon: “La competencia ahora será por la calidad del servicio de entrega”

Amazon está cada vez más cerca de operar directamente en Chile y su eventual aterrizaje en nuestro país ha llevado a que grandes compañías que operan en el mercado de logística y distribución local empiecen a prepararse para ello.

La opción de que el gigante mundial de comercio online se instale en territorio nacional es para Beetrack, liderada por Sebastián Ojeda, una gran oportunidad y un desafío que “va a subir el estándar, en todo sentido”.

En entrevista con Diario Financiero, Ojeda contó que aún no hay conversaciones para ofrecerle a la firma de Jeff Bezos su software de entregas, pero no lo descartó y destacó que su arribo a la nación será favorable para las firmas del sector, y permitirá ser más eficientes y competitivos.

Con operaciones en más de 400 empresas en Chile, Perú, México y próximamente en Colombia, Beetrack apuesta a dar respuestas a los clientes que quieren “recibir su compra en el día, hora y lugar comprometido, sin incertidumbre y a un costo razonable”. “Nuestro software da visibilidad y mejora la calidad del servicio en la entrega”, explicó.

- ¿Cuáles son los desafíos logísticos que enfrenta Amazon a su llegada a Chile?

- La calidad de servicio y la dificultad geográfica de Chile. Una empresa de ese tamaño va a querer recurrir a firmas que puedan satisfacer su demanda de delivery y son pocos los courier con cobertura nacional. Para ello, tendrán que aliarse a las grandes empresas, que son las capaces de cubrir regionalmente el país. Pero, así, se arriesga a no poder imponer su propio estilo y a tener que depender de qué tan flexible es la empresa de transporte para vestirse -o no- de Amazon.

- ¿Cuál será el impacto de su aterrizaje en nuestro país?

- Va a subir el estándar, en todo sentido. Va a ser muy positivo para la industria, pero por sobre todo el más beneficiado va a ser el consumidor. La competencia ahora será por la calidad del servicio de entrega.

- ¿Eso quiere decir que cambiará la relación cliente-empresa?

- Así es. Y es que ya la compra de un producto ha cambiado tanto que no se centra sólo en las características y el precio, sino en las garantías de la experiencia post compra. Gana el que gana con la experiencia post compra.

- Ello explicaría, entonces, el boom del delivery.

- Totalmente. El e-commerce ha crecido a una tasa consistente todos estos años y desde varios frentes. Ahora se suma todo el impulso de la entrega de comida y de start-ups como Cornershop. La gente está valorando su tiempo y, además, influye que las tiendas físicas no tienen la variedad de productos de la web. Ahora, hay que entender que este boom tiene que ir de la mano con entregar un buen servicio.

La clave es la variedad

- ¿Hacia dónde va la tendencia del comercio electrónico?

- El cliente quiere una variedad de opciones de entrega muy amplia, reconociendo que hay costos asociados. En América Latina no está tan incorporado el envío gratuito como en EEUU. Pero también quiere certezas. Entonces, la tendencia va a no centrarse en ninguna opción en particular –como el click-and-collect, por ejemplo-, y a adaptarse al comportamiento del consumidor frente a cada producto.

Por lo general, la emoción del consumidor cae después de hacer la compra, por la incertidumbre que genera esperar por el producto y ver si se cumplen sus expectativas. Esto se puede evitar manteniendo al consumidor informado del proceso. Un cliente es capaz de entender que puede haber un problema en la entrega, pero para él no es comprensible que no se le informe o no se le ofrezca solución de manera proactiva si se presenta el caso.

- Aún así, pareciera que es cada vez más común opciones como el click-and-collect.

- Sí, pero hay que pensar realmente en qué es lo ideal para el cliente. Si se piensa, sinceramente, en lo mejor para él, sólo hay que apostar por entregar en el día, lugar y hora que más le acomode, sin incertidumbre y a un costo razonable. Por eso, no soy partidario de obsesionarse con una sola forma de entrega. Con el click-and-collect se está forzando a que el consumidor vaya a la tienda y eso no necesariamente es lo mejor.

- ¿Qué opina del llamado que hizo Amazon a sus propios empleados a crear sus empresas de transporte?

- Para nosotros es un incentivo fuerte el hecho de que empresas como Amazon, líder en retail, se esté dando cuenta de que no puede depositar toda su logística en repartidores tradicionales. Eso da cuenta de que quiere definir el estándar del delivery. Eso amplía el margen de acción de una empresa de logística como la nuestra.