Sernac interpone demanda colectiva contra Falabella y Paris por fallas en ventas online durante la pandemia

Debido al sustancial aumento de reclamos que recibió el Sernac contra tres de las grandes multitiendas del país, en los meses más complejos de la pandemia, y luego de iniciar un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) contra Ripley, Falabella y Paris para que entregaran propuestas de compensación a los consumidores, el organismo llegó a la decisión de interponer demandas colectivas contra las últimas dos empresas.

En el caso de Falabella, si bien la firma confirmó participar del PVC con Sernac -que tenía por fin de llegar a un acuerdo de compensación para los usuarios afectados por las fallas en las ventas online- las conversaciones no llegaron a buen puerto, dado que según el organismo, la empresa no entregó una propuesta de compensación ni aportó información.

Mientras que la filial del grupo Cencosud, Paris, desde el inicio no aceptó ser parte del PVC. Hace unas semanas atrás, el Sernac confirmó a DF que la instancia extrajudicial con esa empresa "se cerró por falta de voluntad por parte de la compañía a participar y buscar una compensación para los consumidores". Por este motivo, el organismo había interpuesto ante tribunales una medida precautoria prejudicial dirigida a Cencosud, "cuyo propósito es recabar antecedentes para posteriormente evaluar otras acciones para ir en defensa de los derechos de los consumidores". Finalmente, la acción se convirtió en una demanda colectiva, tal como había proyectado la entidad. 

En el caso de Ripley, el proceso voluntario colectivo continúa, pues la empresa entregó una propuesta de compensación por cerca de $211 millones que beneficiaría a cerca de 22 mil consumidores. La compensación corresponde a un monto según los días de atraso del producto y el valor de la compra, pudiendo llegar hasta los $48 mil.

La propuesta será sometida a consulta para que los consumidores afectados puedan hacer sus observaciones y sugerencias antes de su aprobación.

A través de estas demandas colectivas, además de las compensaciones para los consumidores, el Sernac informó en un comunicado que buscará que Falabella y Paris sean condenadas a las más altas multas por haber infringido la Ley del Consumidor. Según la normativa actualmente vigente se pueden aplicar por cada consumidor afectado llegando hasta las 45.000 UTA.

El período que alcanza la demanda colectiva incluye desde marzo (inicio de la pandemia) hasta la presentación de la demanda el 20 de noviembre.

Reclamos de las empresas

En el caso de Falabella, el Sernac informó que la empresa sobrepasa los 66 mil reclamos desde marzo a noviembre de este año, esto es, el caso con mayor volumen de reclamos ante el SERNAC, y representa un 27% del total de los reclamos del comercio electrónico, lo que implica un incremento de un 688% respecto del mismo período del año pasado (8.380 reclamos), o dicho de otra forma, siete veces superior.

Durante este 2020, aproximadamente un 68% de los reclamos en contra de Falabella corresponden a demoras en los despachos o productos que nunca llegaron a destino. "Asimismo, al revisar los reclamos de Falabella, más de 25 mil consumidores hacen mención a anulaciones de compras, sea por decisión de la empresa debido a la venta sin stock; o por parte del consumidor, debido al retardo de la entrega, repercutiendo en demoras en las devoluciones de dineros y/o en la no gestión de dicha anulación".

Por su parte, Paris concentró desde marzo a la fecha 19.203 reclamos, esto es, un 8% del total de este mercado, de los cuales 8.146 casos fueron por retrasos en la entrega, por lo que existe una medida prejudicial preparatoria en curso, tras no presentar una propuesta de compensación.

"Las compañías demandadas, también realizaron miles de cancelaciones unilaterales a las compras realizadas y pagadas por los consumidores durante esta pandemia, demorando en responder y en entregar los reembolsos respectivos a los consumidores. Los reclamos mencionan también que se les cambiaron unilateralmente las fechas de despacho, o que, al quejarse con la empresa, les daban nuevos plazos que nuevamente no cumplían sin mayor explicación", dijo el organismo en un comunicado.

Respuesta de Falabella

Desde la empresa señalaron que han buscado dar respuesta a los requerimientos de los clientes, asegurando que con antelación al Procedimiento Voluntario Colectivo, iniciado por el Sernac, "la gran mayoría de los casos se había resuelto".

"Como compañía aceptamos de inmediato participar del proceso de mediación, presentando distintas propuestas en beneficio de los clientes", sostuvo en una declaración.

"Hacia adelante -una vez que recibamos notificación del Sernac sobre la demanda colectiva anunciada- nuestra voluntad es trabajar en conjunto a la autoridad y seguir abiertos al diálogo como siempre", añadió.