EL IMPULSO DE LOS CONTACT CENTER EN LOS ÚLTIMOS 20 AÑOS

Que las empresas comenzarán a externalizar servicios que no eran parte de su core business, comenzó a ser una tendencia y ha consolidarse hace aproximadamente diez años en Chile. La industria del contact center no se quedó fuera de este proceso, robusteciendo su presencia en el mercado y actualizándose constantemente, a nivel latinoamericano según el contexto de cada país.

En medio de ese sector, se encuentra Fastco Group, compañía que nació en Chile el 2001 y que llegó a profesionalizar la gestión de operaciones relacionadas con el contacto con clientes, en un trabajo que se enfoca en cuatro pilares: televenta, atención al cliente, delivery y cobranza.

Gonzalo Cruells, CEO de la firma, dice que tras el 18 de octubre de 2019 y sumado a nuevas políticas en atención al cliente, quedó en evidencia que "el consumidor no es el mismo que era al principio de siglo, es mucho más consciente y por lo tanto, requiere una contraparte que le entregue certezas y empatía. En Fastco Group nos caracterizamos por saber leer a las personas y al contexto, los entendemos y eso nos permite atender y adelantarnos a sus necesidades, aspecto fundamental en las labores referidas a la atención de personas".

Ejemplo de ello son los desafíos que trajo el explosivo aumento del e-commerce durante la pandemia al servicio de delivery de productos valorados "el transporte de documentos requiere confiabilidad y seguridad. En Fastco Group tenemos vasta experiencia en este sentido, la que nos ha permitido proponer sistemas innovadores, como nuestro Gestor Documental, que entrega seguimiento minuto a minuto de tus documentos," asegura Cruells.

Pese a que vivieron momentos de mucha demanda en el último tiempo, Cruells apunta que el estallido social los hizo tomar medidas rápidamente, permitiéndoles estar preparados para marzo de 2020, donde se esperaba que las manifestaciones se intensifican, algo que la pandemia ayudó a calmar, pero que generó desafíos en otras áreas. "La seguridad y bienestar de nuestros colaboradores es fundamental, por lo que no dudamos en implementar el sistema de teletrabajo tras el estallido social, apoyándolos en todo lo necesario para una transición lo más cómoda posible. Esto nos permitió estar operativos en todo momento, porque nos anticipamos a lo que podría pasar", comenta.

El uso de bots y sus desafíos

La digitalización de procesos y el uso de bots para ejecutar tareas monótonas que tradicionalmente han desarrollado ejecutivos, ya es una realidad, En el caso de la compañía, ha trabajado por 12 años en su propia tecnología y en su área de innovación, que le permite transformarse en verdaderos partners de sus clientes, entregando soluciones ágiles y robustas. Gonzalo Cruells es consciente de que la tecnologización de los procesos puede provocar ciertos temores, por la posible pérdida de puestos de trabajo, algo que desde la empresa manejan a través de la capacitación de sus colaboradores para que, de esa manera, "puedan enfrentar mejor la transformación digital, dejando de lado tareas rutinarias que puede hacer una máquina y enfocarse en labores donde el contacto de persona a persona es fundamental. En Fastco Group desarrollamos talentos para el desarrollo eficiente de nuestras operaciones".

Para Cruells el complemento digital se encuentra en una etapa híbrida, tanto en el sector como en Fastco Group, "donde los colaboradores requieren, además de competencias tecnológicas, habilidades blandas para enfrentar conversaciones profundas y negociaciones, que una máquina hoy no puede hacer".

Por lo tanto, el desafío continúa, asegura, lo que obliga a la compañía a seguir puliendo estos servicios y, al mismo tiempo, a trabajar en tecnología y en I+D, "porque más allá de que exista la tecnología, si no se sabe aplicar, puede ser perjudicial y los clientes siempre esperan que las etapas de venta y posventa tengan el mínimo error, por lo que hay que estudiar y saber dónde y cómo incorporar la tecnología en esos procesos".

El desarrollo tecnológico de la compañía está acompañado con políticas de seguridad de la información, "sabemos que la protección de datos es fundamental, sobre todo en estos tiempos en los que se ha registrado un aumento importante de ciberataques", afirma el CEO. En este sentido, la compañía cuenta con sus propios Data Center y certificaciones que garantizan la protección de la información, "tanto de las empresas que trabajan con nosotros como de sus clientes", detalla.

Proyecciones de la firma

Fue en octubre del 2001 que Fastco Group, comenzó como un emprendimiento. A 20 años de su fundación el CEO de la compañía hace un balance positivo y satisfactorio, con grandes retos hacia el presente y el futuro, pues a través de los años, la empresa ha tomado fuerza y ha podido desarrollar diferentes servicios, logrando entre otros hitos, iniciar su internacionalización, a través de la apertura de oficinas en países como Perú, Colombia y recientemente, Miami. Los buenos resultados de la firma a través de los años, a juicio del ejecutivo, se explican, primero, por la estrategia definida para el negocio, a lo que se suma, una buena gestión y el compromiso de sus colaboradores.

Estas condiciones llevaron a Fastco Group a estar dentro del top cinco del ranking Building Happiness -listado que enumera a los lugares más felices para trabajar-, resultado obtenido gracias a la buena disposición de sus colaboradores y, también, al trabajo del área de recursos humanos de la empresa, destaca Cruells.

Hacia el futuro, el ejecutivo adelantó que están en proceso de certificarse como Empresa B, para formalizar el ADN de la compañía respecto a su propósito con el entorno social, económico y medioambiental. Además, comenta que la firma espera crecer cerca de las dos cifras y permanecer a la vanguardia en cuanto a la incorporación de tecnologías en sus soluciones, en una industria que continuará evolucionando de acuerdo a los desafíos y necesidades de sus clientes, "queremos seguir entregando resultados extraordinarios", asegura.