¿Sernac sin dientes? Derribando algunos mitos

Jaime Lorenzini Barría

Resulta muy tentador rendirse ante los cantos que claman por una agencia de protección al consumidor con las mayores facultades disponibles en el ordenamiento jurídico y con reconocimiento constitucional. Sin embargo, es importante hacer las cosas con un sólido diagnóstico.

Sin ello, es irresponsable hacer políticas públicas. Una correcta evaluación de la situación existente es un paso necesario para confirmar si el marco regulatorio actual es o no adecuado.

Algunos elementos a considerar en este diagnóstico son los siguientes. Primero. Todos los años son millones de dólares los que se entregan a los consumidores por compensaciones por infracciones a la ley. Esto no es la realidad en Latinoamérica. Los cambios de gobierno no han afectado la labor de Sernac, tanto en la prensa y en los tribunales, tutelando los derechos de los consumidores. Pese a lo atractivo del eslogan, es completamente incorrecto afirmar hoy en Chile que Sernac es un león sin dientes.

Segundo. No sólo Sernac, sino también las asociaciones de consumidores han tenido notoriedad en la defensa exitosa de los consumidores a través de batallas judiciales. No todo es el Estado, entonces.

Tercero. Los resultados de políticas públicas mal evaluadas e incorrectamente diseñadas generan expectativas desmedidas que luego demuestran ser letra absolutamente muerta: Sello Sernac (ningún proveedor tuvo este sello de confianza), Crédito Universal (nunca utilizado) y más recientemente, los Programas de Cumplimiento aprobados por Sernac (ninguno aprobado).

Cuarto. No todo es garrote. El legislador erradamente ha creído que basta con aumentar una y otra vez el monto de las multas para lograr resultados eficientes. Es un error enamorarse de una herramienta (la facultad sancionatoria), ya que lo que interesa no es el mecanismo en sí, sino los resultados que quieren alcanzarse. Si acaso se quisiera avanzar en esa línea, entonces deberá optarse por un diseño que evite los problemas de agencia y los indeseados resultados cuando se concentran excesivas facultades -algunas incompatibles entre sí- en un mismo órgano público.

Un buen diagnóstico permitiría confirmar que los resultados obtenidos, que sin duda pueden mejorarse y llevarse a sucesivas mejoras en diversas temáticas, pueden lograrse perfectamente sin que sea necesario pretender un reconocimiento constitucional de una agencia estatal en esta materia. Un planteamiento como este no ha advertido los impactos que una solución de ese tipo podría conllevar: debiera cuidarse con especial atención que esta agencia no se convierta en un supra-órgano del Estado, con poderes omnímodos y atribuciones por sobre los órganos sectoriales, para impedir resultados no deseados tales como doble sanción por ciertas conductas de un proveedor (infracción a la normativa sectorial y a la Ley de Protección al Consumidor).

Puede ser doloroso derribar algunos mitos, pero seguir enamorados de eslóganes que no tienen un sustento adecuado genera peores resultados en las políticas públicas. La protección al consumidor es algo serio, y no resulta aceptable improvisar soluciones sin que haber realizado una objetiva y transparente evaluación de las reformas legales y mecanismos que se han diseñado a la fecha en esta materia.