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Alto contrasteHace algunos meses se anunció con bombos y platillos la entrada en vigencia del Sernac financiero y el sello Sernac. Se dijo que este gobierno avanzaba en la protección a los consumidores como ningún otro y que ahora los ciudadanos estarían protegidos ante las amenazas del mercado. Lamentablemente nada de eso ha ocurrido.
Tanto el diseño de la institucionalidad del Sernac financiero como la voluntariedad y consecuencias del sello Sernac son insuficientes e inadecuadas para dar eficaz protección a los derechos de los consumidores.
En el caso del Sernac financiero, lo que realmente ocurrió fue la creación de una división especial dedicada al sector (bancos y retail). Se contrató personal adicional, pero las facultades que se le otorgaron siguen siendo insuficientes, ya que mantiene su carácter consultivo y mediador entre clientes e industria financiera. Incluso sigue siendo de voluntad de la entidad dar respuesta a los requerimientos del Sernac y acceder a la propuesta de mediación de dicha institución. Si la entidad financiera no está de acuerdo, el consumidor tendrá que ejercer las acciones judiciales que estime pertinentes. Es decir, recurrir a la justicia de policía local.
En el caso del sello Sernac se suponía que sería un instrumento que mejoraría el estándar de cumplimiento de las normas de protección de los consumidores por parte del sector empresarial. Ninguna empresa en Chile se ha sumado al sello Sernac, ni siquiera BancoEstado, entidad pública cuyos directores son designados por la misma autoridad que firmó la ley del sello Sernac: el presidente de la República.
El mercado financiero ya demostró su incapacidad autorregulatoria, como las ventas atadas, repactaciones unilaterales, ventas de carteras vencidas, sobre endeudamiento deliberado, colusión, incremento de tasas de interés. Se requiere decisión política y la instalación de una entidad pública dotada de facultades regulatorias y sancionadoras para educar a una industria, que si bien aporta al crecimiento, muchas veces lo hace con métodos que generan grandes costos personales, familiares y sociales que deben llevarnos a reflexionar. Junto a ello se debe mejorar la sede jurisdiccional que conozca de las reclamaciones por infracción a la ley del consumidor dejándola en manos de la justicia ordinaria.
No parece adecuado que se utilice al Congreso para aprobar leyes ineficaces e inútiles destinadas a crear falsas sensaciones de protección donde en realidad no las hay. Esto incrementa la frustración ciudadana y termina por consolidar la mala percepción de la institucionalidad pública.
