¿Sernac Financiero o “Customer Advocacy”?

Francisco Armanet

Es evidente que la transparencia y regulación del mercado de crédito deben ser perfeccionadas. Estandarizar las cotizaciones de los clientes con el propósito de hacerlas comparables me parece que agrega valor y hace más transparente la industria. Pero armar toda la parafernalia que se ha montado en torno al Sernac Financiero, me parece un verdadero despropósito. Si bien la idea de legislar sobre la materia partió antes del escándalo de la Polar, el proyecto tomó fuerza y se aprobó una vez que los delincuentes de la multitienda hicieron las suyas. Me parece absolutamente desafortunado haber regulado una industria competitiva producto del actuar delictivo de un puñado de maleantes.



Son miles las investigaciones que han confirmado que el crecimiento de los ingresos y el retorno sobre el capital de las empresas dependen de la calidad de servicio percibida por sus clientes. Según una investigación académica publicada en de Harvard Business Review, un 5% de incremento en el porcentaje de clientes dispuestos a recomendar a un tercero puede aumentar la utilidad de una compañía entre 25% y 80%.

Por otra parte, la consultora internacional Forrester viene demostrando desde hace casi una década que el mejor predictor de valor de una empresa de servicios financieros es lo que los americanos denominan el “Customer Advocacy”. Este es un concepto que responde afirmativamente la pregunta, “mi proveedor financiero me ofrece productos y servicios pensando en mis intereses y no en la utilidad de la empresa o del banco”. Forrester ha demostrado reiteradamente que las instituciones financieras más rentables son aquellas que tienen un mayor nivel de “Customer Advocacy”. Muchos de los bancos que quebraron en EU, estuvieron en los últimos lugares de este ranking por varios años consecutivos y aquellas instituciones que más valor bursátil han agregado, han ocupado las primeras posiciones. Por esta razón, promulgar una ley asumiendo que los empresarios intentarán de manera sistemática abusar de sus clientes es ignorar uno de los principios más básicos de la administración moderna. ¿Fue este proyecto diseñado y aprobado por un conjunto de burócratas incompetentes o ratones de biblioteca que jamás le han vendido un chicle a nadie? ¿Ninguno de ellos entiende que las empresas viven de sus clientes? ¿Ninguno pasó por una escuela de negocios? ¡Claro que no! Pero resulta difícil entender que si las autoridades saben que para poder ganar dinero en mercados competitivos, el cliente debe estar al centro con el hecho que el Sernac Financiero parta de la base que los todos los empresarios quieran aprovecharse de sus clientes. Todos reconocemos la necesidad de proteger los derechos de los consumidores, pero una sociedad libre debe reconocer también la importancia del valor de la confianza entre los distintos agentes participantes. La inmensa mayoría de los hombres de negocios de Chile entiende que sus clientes son uno de sus dos activos más preciados. Debemos tener un rayado de cancha claro y castigar con fuerza a los delincuentes, pero legislar sobre la base de la desconfianza de que los empresarios van a abusar de sus clientes no es conveniente para ninguna nación que desee alcanzar el desarrollo.