De qué hablamos cuando hablamos de transformación digital

Victoria Hurtado

Nuevas gerencias de Transformación Digital, programas de postgrado, hasta un proyecto de ley en trámite con ese nombre, si hay una buzz word el 2018 es esta. ¿De qué se trata?

Actualmente una serie de palabras derivadas del griego digitalis (referida a dedo) se confunden en estas materias. La más básica es "digitar" o incorporar datos a la computadora utilizando el teclado, lo que se puede hacer automáticamente por medio de OCR o reconocimiento óptico de caracteres, tu escaneas un documento físico y te queda como tipografiado a mano, cuestión muy útil si se quiere hacer buscadores de documentos por su contenido (y no solo por su nombre) dentro de las organizaciones.

Otro término es "digitalizar" un documento, en tal caso, toda la información que esté en soporte físico se pasa a formato digital (escanear una foto, digitalizar una canción o una filmación). "Digitalizar un trámite" va un paso más allá: consiste en lograr que este se haga con cero papel; así un proceso completo que se producía de manera física o análoga se puede hacer online. Muchas veces se confunde el concepto de transformación digital con su versión más básica que es conseguir que todos los trámites se hagan de manera digital. (a esto se refiere en concreto el Proyecto de Ley de Transformación Digital, el que tiene como objetivo principal que los trámites del Estado en particular puedan hacerse con cero papel y con el menor costo para el ciudadano).

Ahora bien, el término "transformación digital" (XD) como se está utilizando actualmente, es más profundo aún, y viene a mostrar una estrategia para hacer de un negocio tradicional uno disruptivo, gracias a la ayuda de la tecnología y a la observación cuidadosa de nuevas tendencias. Debido a los avances tecnológicos recientes y a la ola de nuevos modelos de negocio, esto está comenzando a ser la norma: una compañía que esté pensando hacer un plan estratégico a futuro debe pensar en XD o para algunos, planificar una XD es la nueva planificación estratégica.

Lo más simple, para familiarizarse con el concepto, es poner a un directorio en el siguiente escenario; si hoy quisiera competirle a esta empresa creando un start up desde cero; ¿cómo sería dicho negocio? Y luego hacer el ejercicio de brecha para llegar a dicho lugar, hacer la matriz por áreas e implementar el plan. Este ejercicio provocador da pistas de cómo empezar a abordar el problema, pero hay también otras maneras de hacerlo.

Para algunos la forma de entender el concepto de XD es sencillamente mirar en detalle cuáles son las características y el ethos de los negocios disruptivos hoy en el mercado y obtener los patrones haciendo una especie de ingeniería reversa. Por ejemplo en transporte: airbnb, uber, y demás plataformas colaborativas; en música: spotify; en cine: amazon prime o netflix; en educación algo como coursera; en ropa: ropa usada online como prilov (hecho por una chilena), por poner algunos ejemplos. Algo de esto consigue teorizar el profesor de Columbia David Rogers con su libro de Digital Transformation Playbook, que comienza liberando el concepto de su carga tecnológica y centrándolo en cinco aspectos críticos: a) los clientes (experiencia del consumidor, XC), b) la nueva manera de competir; c) la innovación d) la creación de valor, e) la data y dentro de esta su calidad, los algoritmos y los fierros y softwares necesarios para su más eficiente procesamiento. Un análisis de estos cinco aspectos con la mirada disruptiva va a dar una visión de cómo realizar una estrategia en estas materias. De estos cinco aspectos por lo novedoso y lo complejo la data es la que ha suscitado mayor atención y es que hoy está creciendo de manera abismante, se puede hacer analítica con ella, ha entrado a los directorios como elemento de análisis en tiempo real y de sustento para la toma de decisiones y es finalmente lo que alimenta la inteligencia artificial, el machine learning y el deep learning, cuando es acompañada de los debidos algoritmos y en este último caso de lo que los científicos de la computación llaman redes neuronales.

Otra mirada es analizar la transformación digital de una industria completa. Desde luego (y aquí otro concepto buzz) hay que sincerar la "deuda digital" de una industria y una organización, la que está dada por el costo que se ha pagado por tener sistemas operando que muchas veces no han dado el resultado esperado, o no fueron la solución idónea para mi necesidad, o sencillamente han quedado obsoletos para mi industria. La mirada actual es intentar dejar esos costos y ver dentro de lo posible qué se requiere para hacer que ese sistema logre adaptarse a mis necesidades y al menor valor posible. A veces las solución es desprenderse de este y empezar de cero, pero se recomienda que si es así se evalúe bien el nuevo plan tecnológico y para ello también hay estrategias a seguir especialmente cuando es tan difícil prever los costos (y beneficios) de este tipo de cambios; otras veces la solución es simplemente integrar con software desarrollado a la medida el sistema que se tiene para que se permita su utilización. Cualquiera sea la solución, agilidad es la palabra clave en esto y el tema debe ser lo más orgánico y lo menos invasivo posible.

Además de la deuda digital a nivel de industria es esencial echar una mirada a las trabas regulatorias para poder operar de manera más competitiva en esta nueva lógica. El drama del aspecto regulatorio es que muchas veces se requieren normas habilitantes transversales que no se han desarrollado y que requieren de estómago regulatorio, para ponerlo de alguna manera. Otras veces las leyes han quedado obsoletas y amarran innecesariamente. El problema es que con la celeridad que avanzan los modelos de negocio y las nuevas tecnologías, el ciclo de vida de las normas es cada vez más corto y la obsolescencia regulatoria está siendo la norma. El costo de legislar temas tecnológicos por razones técnicas, por la poca transversalidad que hay en nuestra educación profesional, en silos, para comprender temas complejos, y muchas veces, por razones políticas: es muy alto. Estas dificultades hacen indispensable que las normas sean neutras, basadas en principios más que en tecnologías y que los reglamentos sean el lugar donde se descargue con mayor detalle la bajada tecnológica, lo que permitiría una mayor flexibilidad. Hay quienes temen que este modelo genere incertidumbre para desarrollar industrias, puede ser que en algunos casos se requiera leyes, pero la idea es lograr tener un ordenamiento jurídico lo suficientemente ágil para los cambios venideros.

Por último hay una serie de estrategias y enfoques de cómo realizar estos cambios estratégicos dentro de una organización que está hablando de transformación digital y si bien cada organización tiene su propia cultura y necesidades, hay algunos temas que no podemos soslayar: 1 los directorios deben aggiornarse en estas materias y comprender en detalle cómo operan los nuevos modelos de negocios que desafían a su industria, mirando cómo serán sus nuevos consumidores y lo más complejo, cuáles son las nuevas tecnologías más idóneas para su ethos. Cada día más, los temas tecnológicos se relacionan con temas de estrategia, de compliance, y requieren definiciones esenciales que van mucho más allá del presupuesto de TI de una organización. Entre otras cosas, hay que preocuparse de la data de la organización y cómo se está recolectando; si cumple con estándares que aseguren la debida diversidad de análisis a la que se le quiera someter en el futuro, etc. Es esencial también mirar en detalle cómo está la gestión documental de la organización ya que ahí estará la gestión del conocimiento y la posibilidad de habilitar trabajo flexible en el futuro así como la traza de la gestión y la parametrización de ésta.
2) A su vez, el cambio cultural al que puede estar sometida una organización que decide subirse a este tren es grande y requiere compromiso del más alto liderazgo de la organización, acompañamiento con la debida gestión del cambio y capacitación para su éxito. 3) Por último la innovación toma un nuevo impulso, ya no es otra palabra de moda que incluir en el directorio sino hoy más que nunca, será el antídoto para asegurar la competitividad de la organización. Sin innovación no está el músculo destinado para probar, equivocarse y seguir probando hasta conseguir el cambio deseado. Hoy no habrá tiempo para las grandes planificaciones estratégicas ya que por el lado puede llegar una industria ágil y competitiva que te deje fuera de mercado. La capacidad innovadora será lo que reemplace las dificultades de un plan de largo plazo sujeto a quedar obsoleto en el proceso y si no está habilitada, se puede conseguir asociándose con iniciativas de la industria en etapa inicial que puedan servir para incorporar esta cultura en la organización.

Lo que hemos visto hasta la fecha es el inicio de una era en que el cambio será la norma y saber transformar con habilidad las distintas industrias será un activo indispensable para la subsistencia y productividad de las organizaciones. Como diría Churchill: este no es el final, no es ni siquiera el principio del final. Puede ser, más bien, el final del principio."