El mito de Moulian

Matko Koljatic

El ensayo Chile actual: anatomía de un mito del sociólogo Tomás Moulian (LOM, 1997) es probablemente el punto de partida de la tesis que a Chile le va bien, pero que a los chilenos no les va bien. En breve, la tesis de Moulian era que había un malestar profundo en los chilenos respecto a las consecuencias en sus vidas del modelo de desarrollo económico y social impuesto por el régimen militar y continuado posteriormente por la Concertación.

Esa tesis es a menudo contradicha con los resultados de investigaciones sociológicas, como la encuesta UC GfK Adimark Bicentenario, que muestran que mayoritariamente los chilenos piensan que están progresando y que están mejor que sus padres. Pero, reconociendo los resultados de dichas encuestas, ese no es el punto. Si no, ¿cómo se explican las verdaderas explosiones sociales que ocurren tan a menudo en el país? ¿No son Chiloé, Aysén, Freirina, Coronel, Punta Arenas y las marchas del 2011 prueba fehaciente del malestar de los chilenos? Yendo un paso más allá, ese malestar, ¿no está correlacionado, en último término, con las percepciones de la ciudadanía sobre el actuar de las empresas? ¿No es efectivo que de su accionar se construye la percepción que tratan mal a sus vecinos, clientes, trabajadores, proveedores e incluso inversionistas? Hablo de percepción -y como enseñan en marketing, las percepciones importan- porque como botón de muestra, en Chiloé se cree que el problema de la marea roja es el resultado de lo que hicieron las salmoneras con sus salmones muertos aunque la autoridad lo desmiente. A fin de cuentas, veinte años después, Moulian pareciera tener razón.

En el contexto de lo anterior se puede inscribir los casos de colusión, el financiamiento irregular de la política, la corrupción, los problemas medioambientales y tantas otras situaciones que nos producen desazón. Pero, todos estos problemas son a un nivel macro que no nos tocan directamente. Lo grave es que en un plano más personal, los problemas son frecuentes y producen molestias aún más profundas. Esos son los problemas que experimentan los clientes, proveedores, trabajadores e incluso inversionistas en el día a día. El trato recibido es a menudo burocrático, desconsiderado y porque no decirlo, abusivo.

Ejemplos de lo anterior los viví como cliente en las últimas semanas en varias ocasiones. Una compañía de gas descargó combustible en enero en una casa que yo había vendido hace dos años. Por motivos que nadie nos pudo explicar, la empresa no le cobró el gas al propietario actual sino que a mí, en una tarjeta de crédito con la cual tuve pago automático de cuentas en esa compañía. Me demoró meses para que entendieran el error y me devolvieran el dinero. Ahora estoy lidiando con una factura de otra empresa, en que hubo un error en la lectura de consumo de un medidor. Tuve que pagar a pesar que tanto la compañía como yo sabíamos que el consumo estaba mal medido. Me tomará meses recuperar el dinero que pagué demás ya que no devuelven el dinero mal cobrado: lo abonan a futuros pagos. Otro ejemplo: mi señora hizo un rescate de un seguro de vida por el cual le prometieron la entrega del monto ahorrado en “5 a 10 días hábiles”(!). ¿Cómo se explica que no puedan sacar el cheque de un día para otro? Y suma y sigue. Si Ud. quiere hacer la prueba, intente cerrar una cuenta corriente bancaria o de devolver una tarjeta de crédito y verá que es una tarea casi imposible, mientras mes a mes le cobran “mantención” por una cuenta o tarjeta que Ud. no quiere tener.

Volviendo a Chiloé, es evidente que un bono, por grande que sea, es solo un parche. En último término, lo que los chilotes esperan es que los traten en forma justa. Y, extendiendo el argumento, eso mismo es lo que yo hubiera esperado de las compañías de los ejemplos anteriores. Ese trato justo, en el que incluyo a las empresas del sector privado y al Estado –que como sabemos tiene falencias enormes en su accionar– es de lo que se trata la RSE en sus dos acepciones posibles: responsabilidad social empresarial y responsabilidad social del Estado.