De lo funcional al diseño: creando experiencias

Recientemente, un cliente me preguntó porqué se le ha empezado a dar tanta importancia al diseño, y si no sólo se trata de otra “moda”. Antes que nada, le dije, debemos saber que el diseño siempre ha sido fundamental en la evolución humana. Desde el desarrollo de las primeras herramientas, hasta a la revolución industrial y la invención del PC, este siempre ha estado al frente de todo lo que hemos hecho. Sin embargo, el enfoque que se le ha dado ha evolucionado, pasando desde ser meramente funcional y práctico basado en el objeto, a uno más basado en la experiencia y centrado en el ser humano.

De este modo, las capacidades y el talento que participan en el proceso de diseño han incorporado como norte el deleite y la alegría del usuario, centrándose en el desarrollo de experiencias que van más allá del mero uso o consumo del producto y/o servicio. Esto es lo que llamamos “diseño de experiencia de clientes”. Si bien este tipo de diseño también ha estado presente desde antes, no fue prioritario, pues la creación de valor se basó tradicionalmente sólo en la funcionalidad desde un punto de vista ingenieril, donde crear el producto perfecto era el fin último de todo proceso creativo. Esto muchas veces resultaba en desarrollos sumamente complejos o costosos, donde el usuario y su experiencia se dejaba para el final ¿O no recuerdan los enormes libros de instrucciones de antaño? Definitivamente el proceso de aprendizaje y de evolución del uso no eran parte de lo que se diseñaba.

¿Y por qué cambió?

Primero, la comoditización de la tecnología y el desarrollo de internet y nuevos canales digitales permitieron democratizar el proceso creativo, dando paso a un enfoque basado en productos y servicios simples que llegasen al mercado lo antes posible (reduciendo costos y adelantando ingresos), y para esto se debía pensar en la experiencia integral del usuario. Segundo, las barreras clásicas que separaban ingeniería y negocios empezaron a caer, y su mayor interacción generó que la visión de cliente pasara a ser capturada por el diseño de experiencia. Tercero, las empresas han debido comenzar a buscar nuevos elementos de diferenciación alejados de funcionalidades, por lo que diseñar centrado en experiencias de cliente se volvió EL elemento diferenciador.

Es por eso que hoy tenemos a Starbucks, Uber, Airbnb y otras tantas empresas con modelos disruptivos que simplemente amamos, porque nos brindan una experiencia increíble antes impensada. Ellos han entendido el diseño más allá de la estética, encapsulando experiencias para recrearlas en cada interacción con el cliente, y eso, definitivamente, ha demostrado ser la clave actual del éxito en los negocios.