Las cinco lecciones de Mercado Libre para enfrentar la disrupción del e-commerce

El director general de Mercado Libre en Chile, Alan Meyer, entregó su receta para poder enfrentar las disrupciones del e-commerce y sus permanentes cambios en la industria, con cinco puntos clave que, a su juicio, podrían ser importantes para otros sectores menos tecnologizados. 

Durante un seminario organizado por AES Andes, el ejecutivo explicó que su sector está constantemente en crecimiento, donde la participación del e-commerce se duplicó en los últimos tres años, alcanzando el 18% de todas las transacciones mundiales, sobre todo a raíz de la pandemia.

"En las empresas tecnológicas, la dinámica ya no se plantea como la compañía más grande que se come a la más pequeña, sino que la exitosa es la firma más veloz. Es por eso, que creo que hay cinco disrupciones del comercio electrónico y la necesidad de innovación que se avecina, que podría dar pistas para otras industrias", sostuvo.

En primer lugar, Meyer sostuvo que los clientes cada vez están más pendientes del tipo de empresa que compran, más allá de los precios y los formatos de distribución. "El rol de la compañía en la sociedad es central: hoy es importante saber quién está detrás, qué está haciendo, e incluso se lo cuestionan a firmas de gran tamaño", dijo.

Luego, el ejecutivo explicó que después de la pandemia se produjo un cambio de comportamiento de consumo. A su juicio, la interacción a futuro ya no puede ser únicamente transaccional, sino que los clientes buscan relacionarse con la atención y prefieren compañías más humanizadas.

"Tener sentido de comunidad es de gran valor para las plataformas de comercio. Y en ese sentido, esto plantea grandes preguntas para sectores como minería, transporte, energía (...) Poniendo un caso como Mercado Libre, nuestras transacciones son un 70% a pymes y eso nos demuestra que las personas valoran poder relacionarse con otros", planteó Meyer.

Un tercer punto es la incorporación de tecnología como método de desarrollo a futuro. "En distintas industrias la disrupción tecnológica ya no es una opción, es una necesidad, y no puedes sobrevivir sin contar con sistemas de estas características", dijo.

Otra arista es el nivel de estándar que constantemente va cambiando en los clientes. En el caso de Mercado Libre, puso de ejemplo el tiempo de entrega de los productos a formatos de delivery en el mismo día o en 24 hrs. "Las personas son exigentes, buscan fórmulas simples y eso nos pasa diferentes industrias. Ya no es elegible hacerse cargo del cliente, sino que es parte de la cadena de valor de la compañía", apuntó Meyer.

Y finalmente, la reinvención constante. Para entender esta clave, Alan Meyer puso a modo de ilustración sus acuerdos con aerolíneas y la compra de aviones de Mercado Libre para poder cumplir con las exigencias de los clientes.

"Quien no esté tratando de construir, otro lo reemplazara. No hay que tratar de defender un legado, ya que podrán venir startup con fórmulas más rápidas a desplazarnos (...) Nosotros metimos aviones porque si no lo haciamos nosotros, otro iba a hacerlo y nos iba a sacar del juego. Y eso no termina, la necesidad de reinventarse es permanente", dijo.