Actores logísticos buscan masificar entrega el mismo día y activan inversiones

La consigna “el cliente siempre tiene la razón” gana cada vez más peso entre los actores que compiten en el canal online. La masificación del servicio ha elevado la exigencia de los usuarios, principalmente en lo que respecta a los tiempos de entrega, que en Chile tienen un estándar de 24 horas o más.

A ello se suma un acelerado crecimiento del canal –elevó sus ventas en 30% el año pasado, según la Cámara de Comercio de Santiago- y la eventual llegada de gigantes como Amazon, que han vuelto más urgente para los actores locales dar el siguiente paso: el same-day-delivery.

Datos de la consultora Dropoff afirman que en mercados maduros en e-commerce como Estados Unidos los clientes que buscan este estándar subieron desde 17% a 31% en un año, incluso están dispuestos a pagar por ello. En Chile, esta realidad no es distante.

Así lo comentan actores especialistas en logística, algunos de los cuales ya ofrecen el servicio en Santiago y grandes ciudades. Sin embargo, sostienen que masificar el same-day-delivery requiere resolver una serie de problemas en la cadena y generar eficiencias a través de la coordinación entre actores.

¿Cómo afinar la máquina?

Chilexpress, operador logísitico que ofrece un servicio estándar de 24 horas en todo Chile, sostienen que para ampliar el servicio de entrega durante el día -que ofrecen en Santiago y ciudades puntuales- se requiere establecer “una relación cliente-proveedor abierta y de trabajo conjunto”.

Su gerente general, Alfonso Díaz, dice que se deben perfeccionar los procesos de fulfillment -o recepción, empaquetado y envío de mercancías- en “la logística interna del retail y los e-commerce de mayor tamaño, y de cómo integran las mejores opciones de última milla disponibles en el mercado”.

Para mejorar sus tiempos, Chilexpress desarrolló un nuevo centro de distribución y ha aumentado 70% los puntos de atención a cliente.

DHL, que actualmente se encuentra realizando ajuste en su operación (ver nota relacionada), ya ofrece entrega el mismo día en Santiago y algunas regiones.

Para mejorar los tiempos de entrega, el gerente país de DHL Express, Jaime Decaret, sostiene que se deben resolver algunas “trabas” que implican retrasos como “la calidad de la información de la documentación de envíos, datos de cliente o descripción del producto”.

La firma coincide en la necesidad de un trabajo conjunto, pero sumando actores como el Servicio de Aduanas, líneas aéreas, empresas courier e inmobiliarias, entre otros. La firma lanzó el modelo On Demand Delivery, que permite al cliente elegir cuándo y cómo recibir su producto.

Bluexpress, que opera con servicio aéreo y terrestre con despacho en 24 a 48 horas, sostiene que alcanzar este estándar requiere de operadores logísticos que cumplan funciones más allá del despacho, haciendo convivir el fullfillment con la distribución. No obstante, advierte que este servicio más rápido tiene tarifas más altas.

Sostiene además la necesidad de resolver “fallas ante direcciones insuficientes y domicilios”. De hecho expone que en entregas B2C “debemos realizar 1,3 intentos de entrega para lograr la efectividad”, lo que en algunos casos puede escalar a 1,7 intentos.

En inversiones, adelanta que “estamos implementado el piloto same day para cliente con logística integrada”.

Macela Soto, gerente Comercial de Correos Chile, dice que los tiempos de despacho -que en su caso varían entre 24 y 48 horas- se pueden mejorar con la incorporación de tecnología que permita automatización de procesos y también acercando los productos a las zonas de mayor demanda, facilitando el picking de los productos.

Eso sí, Soto menciona que el cliente “debe estar dispuesto a pagar por este servicio premium, por ejemplo a través de suscripción”.

"El same-day-delivery requiere de un centro de distribución en la ciudad"

El gerente general de la consultora Integration Consulting, Diego Artigas, entra a la discusión proyectando que "probablemente Santiago sea la que más reciba servicio de same-day-delivery, veo muy difícil que ciudades de menos de un millón de habitantes lo reciba en un horizonte de cinco años más"
Y es que para el experto, el servicio requiere una "masa crítica y un centro de distribución o bodegas de productos esté en la ciudad (del despacho)".
Así, otras ciudades donde se facilitaría el modelo sería Viña, Valparaíso, Concepción o Talcahuano.
Esto requerirá de "infraestructura que hoy día está bastante subdesarrollada: bodegas, centros de distribución e inventario que sea de fácil acceso y de fácil manipulación".
Un fenómeno que puede apalancar este estándar, dice, está en los actores de última milla como Rappi o Uber Eats. "Uno podría pensar hasta en integrar este tipo de distribución", sostiene.
Artigas expone que "lo que ha tendido a pasar en el mundo es que estos servicios son subsidiados por las empresas. Tienden a tener menos márgenes, aunque en el mediano plazo los costos se tratan de traspasar al consumidor".
"Uno tiende a buscar modelos de suscripción, pero lo que finalmente se genera con este servicio es fidelidad de los consumidores (...) Al final, todo el desarrollo del comercio electrónico no es un deseo de los retailers tradicionales, pues los obliga a competir en un terreno en el cual les cuesta más dinero competir. Es un dilema de tengo que estar compitiendo en e-commerce o me quedo fuera del mercado", añade.
Según datos de la consultora, el costo de delivery puede representar entre 4% y 7% de la facturación, mientras que grandes actores pueden llegar a mover hasta 1.000 paquetes al día.