Bancos lideran reclamos de los consumidores en el sector financiero ante el Sernac

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó los reclamos que recibió en contra de entidades del mercado financiero durante el segundo semestre de 2021. Durante este período, se recibieron 43.050 quejas, lo que representó un 8,3% menos que el mismo período del año anterior. 

En total, el sector recibió 91.153 quejas en todo el año pasado y durante los primeros cuatro meses de 2022, el mercado financiero acumula 33.309 reclamos. 

Durante el segundo semestre del año pasado, la banca lideró los reclamos con 43% de los casos, seguido de las tarjetas del retail financiero con 32,7%. Entre ambos sub-mercados, concentraron siete de cada 10 reclamos. 

Más atrás aparecen las compañías de seguros generales con 7,4%, las corredoras de seguros con 4,8% y las cajas de compensación con un 2,3%.

A nivel de productos, las tarjetas de multitiendas concentraron la mayoría de los reclamos con 20,6%, seguidas de las tarjetas de crédito bancarias con 13,2% y, en tercer lugar, la CuentaRUT con 12,2%.

Uno de los principales focos de reclamos de los consumidores financieros fueron los cobros indebidos, con más 19.979 quejas. 

En segundo lugar, se ubicaron problemas contractuales (12.800 reclamos), esto es, negativas a cierres de productos, suspensiones y términos unilaterales de contrato, limitaciones de responsabilidad contractual, entre otros.

Se precisó que estas dos materias representaron siete de cada diez reclamos registrados durante el segundo semestre del año 2021 en el mercado financiero.

En tercer puesto, los consumidores reclamaron por cobranzas abusivas (8,8% de las quejas), por ejemplo, acoso y hostigamiento; informar la deuda a terceros como la familia o el jefe; cobrar deudas a personas que no corresponden, entre otras. El retail financiero concentra el 52% de esta causal.

Ranking de empresas

Con el objetivo de medir a todas las entidades bajo los mismos parámetros, el Sernac elaboró un ranking que muestra el posicionamiento de las empresas de acuerdo al comportamiento durante el segundo semestre del 2021. La medición incluye cómo la empresa respondió a los reclamos de deuda y su número de deudores, entre otros factores.

Al analizar por empresas, el mejor comportamiento de acuerdo a este índice, lo registró la Caja de Compensación La Araucana (0,4 puntos); seguida de la Caja de Compensación Los Héroes (0,52 puntos); y, en tercer lugar, Coopeuch (1,49 puntos). 

En la otra cara de la moneda, la entidad que registró el desempeño más bajo fue La Polar (9,62 puntos); seguida de Banco Ripley (9,59 puntos); y Cencosud (9,08 puntos).