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Alto contrasteTendencias del derecho a retracto en el comercio electrónico
Jorge Tisné Niemann; asociado del área de Tecnologías de la Información, Medios y Protección de Datos de Jara Del Favero Abogados.
En nuestro país el comercio electrónico ha experimentado un sostenido aumento en el último tiempo y, en particular, durante el último año, a propósito de la pandemia. Esto ha provocado un cambio en el hábito de consumo, pues muchos han optado o se han visto obligados a adquirir o contratar bienes y servicios por medios tecnológicos, en desmedro de la tradicional compra presencial.
Una particularidad del comercio electrónico es que el consumidor no tiene la posibilidad de examinar o evaluar presencialmente los bienes o servicios de forma previa. Es por eso que la ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, otorga al consumidor un derecho a retracto, esto es, la facultad de poner término en forma unilateral al contrato, dentro del plazo de 10 días corridos contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de su prestación. Sin embargo, la misma normativa permite al proveedor prohibir el ejercicio de este derecho a los consumidores, siempre que lo informe con antelación al perfeccionamiento el acto de consumo. Es por eso que en la práctica, es posible observar que la exclusión del derecho a retracto se ha convertido en una cláusula de estilo en los términos y condiciones de los proveedores en línea.
Si bien este es el estado actual de la situación, cabe preguntarse si el derecho dispositivo del proveedor a prohibir la retractación del consumidor conserva justificación a la luz de la masificación del comercio electrónico. En este sentido, existen diversos elementos que admiten pensar que no sería así.
En este orden de cosas, conviene tener presente que en los principios de la contratación electrónica enunciados en la Circular Interpretativa sobre Buenas Prácticas en Comercio Electrónico del SERNAC (2019), se sostiene que los proveedores deben asegurar al consumidor una protección eficaz e íntegra cuyo estándar no puede ser inferior al nivel de protección que se otorga en otras formas de comercio, cualquiera sea el dispositivo tecnológico por el cual se realice.
Además, llama la atención que en la Circular Interpretativa sobre Contratación a Distancia durante la Pandemia provocada por el COVID-19 (2020), el SERNAC propone como una buena práctica que proveedores se abstengan de prohibir el derecho a retracto, por lo que aconseja permitir el desistimiento de consumidores durante un período de tiempo.
A mayor abundamiento, son diversos los proyectos de ley actualmente en tramitación que de una u otra forma han propuesto modificar la regulación del derecho a retracto. En este sentido cabe mencionar el boletín N° 12409-03 de fecha 24 de enero de 2019, boletín N° 13599-03 de fecha 21 de junio de 2020 y boletín N° 13.931-03 de fecha 02 de diciembre de 2020
Todo lo anterior evidencia una clara tendencia hacia la pronta reformulación del derecho a retracto en el comercio electrónico. Los principios de la contratación electrónica, las recomendaciones del SERNAC y los diversos proyectos de ley aludidos comparten el reconocimiento de que la oferta a distancia ya no es una novedad, sino una realidad compleja y cotidiana, en donde no siempre se garantiza la plena y eficaz protección de los derechos de los consumidores. Es por este motivo, que la actual facultad del proveedor para excluir el retracto del consumidor cuando ofrece bienes y servicios mediante canales online pareciera que pierde justificación a la luz de una sociedad cada vez más digitalizada.
