Sustentabilidad corporativa en tiempos de tempestad

Guillermo Tagle

En tiempos que la confianza de la sociedad en el mundo empresarial sigue marcando récords negativos y es imperativo mejorar las relaciones con la comunidad, fenómenos climáticos desafortunados e imprevistos vuelven a poner a las empresas en el “ojo del huracán”.

En lo positivo, esta vez no se trata de corrupción, malas prácticas, ni violaciones a los códigos de conducta o a la regulación. Pero aunque se trate de fenómenos que son consecuencia del cambio climático o del ciclo natural del clima, las lluvias en la cordillera que hace unos meses dejaron sin agua potable a amplios sectores de la ciudad, o la fuerte nevazón que colapsó el sistema eléctrico por varios días, ponen al mundo empresarial en el centro de la polémica.

Para quienes podemos evaluar y mirar la situación desde la perspectiva racional y analítica, resulta fácil y obvio entender que las inversiones que habría que hacer para eliminar los riesgos de falla a todo evento, en empresas de servicios de interés público cuyas inversiones tienen que ser financiadas con los pagos de sus usuarios, son de magnitudes inabordables. En lo fundamental, hay que estar preparados para organizar y comunicar bien las soluciones y ejecutar planes de contingencia que mitiguen la calamidad.

Sin embargo, en el ambiente de cuestionamiento continuo hacia el sector empresarial, las fallas en el servicio y la reacción comunicacional tardía sirven de leña para encender la hoguera de las ideologías y los populismos, que no pierden oportunidad para ganar crédito y apoyo a sus posturas en las redes sociales.

Cuando éramos un país pobre, sin cobertura completa de agua potable, sin plantas de tratamiento de aguas servidas, sin una red completa y estable de distribución eléctrica, los cortes de servicios eran frecuentes y a nadie se le ocurría exigir compensaciones en caso de falla. Eran tiempos en que aún se agradecía por disponer del servicio y si fallaba, se esperaba “pacientemente” que ocurriera la reposición. Era habitual que en todas las casas hubiese reservas de velas para las noches de oscuridad y que con paciencia se llenaran recipientes de agua cuando se anticipaba un posible corte temporal.

Hoy Chile ha progresado, nos hemos acostumbrado a vivir mejor, nos hemos convencido de que, si pagamos por un servicio, el que lo provee no puede fallar y si falla, tenemos derecho a ser compensados. Es un problema cuando los niveles de protección y seguridad que la ciudadanía siente poder exigir, superan las capacidades viables a asegurar. Pero también el problema es cuando los planes de contingencia de las empresas involucradas no están a la altura de los estándares de excelencia que un país hoy más desarrollado y preparado requiere. Por último, también es un problema cuando en la sociedad existen autoridades que con objetivos populistas y/o mezquinos intereses, buscan capitalizar en la debilidad del otro, para obtener créditos positivos de una situación de catástrofe natural. En resumen, todo mal. Un mal momento para los usuarios afectados, una oportunidad desaprovechada para demostrar preocupación y preparación por parte de las empresas afectadas, un argumento más para crear mal ambiente y cuestionar la capacidad del mundo empresarial para enfrentar y gestionar problemas públicos.

¿Se puede sacar algo positivo de estas experiencias? Definitivamente sí. Las empresas tienen que aprender a mejorar sus mecanismos de comunicación frente a hechos adversos. Tener planes de contingencia bien estructurados. Anticiparse a los “populistas”, con propuestas de soluciones efectivas para los afectados. Evaluar y hacer las inversiones viables que puedan mejorar los rangos de seguridad de servicio cuando sea factible. Reducir la incertidumbre durante la contingencia, con información abierta, franca y transparente. Seguir avanzando y desarrollando la calidad de servicios a niveles de mayor excelencia. Simular y prepararse para las nuevas tormentas (que sin duda van a ocurrir), para que la próxima oportunidad sí sirva para caminar en dirección positiva, que ayude a reconstruir confianza y no persista el rumbo negativo y pesimista que mantenemos ya hace mucho tiempo entre la comunidad y el mundo empresarial.