La muerte de las asimetrías de información en el comercio

Cristián Saieh

La palabra abuso es una de las más mencionadas en estos días. Se popularizó a partir de los conflictos suscitados en los casos de Banco Estado y Cencosud, que sacaron a la palestra un problema incubado por años, especialmente después del estallido del conflicto La Polar.

Actualmente, decenas de abogados y expertos en materias financieras, sin atender el fondo del problema, intentan justificar el haber pactado cláusulas abusivas. Por muchos argumentos jurídicos y económicos que puedan esgrimir, las autoridades y los tribunales han hecho eco de las demandas ciudadanas que, con razón, claman transparencia y corrección en las condiciones de contratación de productos y servicios. Los clientes pertenecen a nuevas generaciones, las que han visto en el acceso al crédito y la educación los elementos clave de su desarrollo personal, lo que junto a su empoderamiento elimina las ventajas que solían tener los grandes actores del comercio: estamos frente al equilibrio entre los clientes y los proveedores.

Así las cosas, quien es abusado por alguien que detenta un poder no contrastable sufre una sensación de molestia y rabia generalizadas, lo que deviene en una confrontación en la que, por el momento, sólo resultará perdedor al abusador, ya que tiene en su contra a las autoridades, la prensa, la televisión y las redes sociales. Las empresas candidatas a la acción fiscalizadora de la autoridad y al linchamiento popular no tienen escapatoria: es el momento de entender que llegó el fin de sus ventajas y, por lo tanto, en lo sucesivo deberán prever el conflicto, anticiparse a su desarrollo y planificar estratégicamente las líneas de acción para abordarlo y solucionarlo.

¿Qué debemos asimilar y/o asumir?
Primeramente, aceptar que el conflicto ya no será algo extraño, sino un evento que se repetirá frecuentemente en las relaciones cliente proveedor. Los conflictos no son negativos en sí, porque pueden contribuir a aumentar las opciones de solución para que todas las partes intervinientes en la relación tomen mejores decisiones. Para buscar una buena salida es clave entender las razones del rechazo del cliente. ¿Se ha comunicado transparentemente las condiciones de contratación? Si no es así, ¿es el momento de compartir la información que incide en la toma de decisiones del cliente? Si hay intereses opuestos entre los intervinientes en la relación, ¿cómo se conciliarán? Hechas las preguntas anteriores, es conveniente evaluar la “peligrosidad” del conflicto para el desarrollo del negocio y prever los escenarios de su evolución e intensidad.

Lo anterior supone una actitud de escucha activa y ponerse en la posición de un observador capaz de distinguir el modo en que los clientes elaboran su perspectiva, para entender por qué ese rechazo se producirá y si la confrontación se desatará. Sólo así se lograrán vías de solución en un ambiente de cooperación, más que de confrontación. A fin de cuentas, las asimetrías de información en el comercio murieron para siempre.