Problemas en el servicio llevaron a VTR a una inédita pérdida de clientes

Los problemas que enfrentó la cableoperadora VTR en los meses más duros de la pandemia, tuvieron un efecto en la empresa. Así se dejó ver este jueves durante la presentación de resultados financieros de la matriz de la compañía, Liberty Latin America, cuando el CEO local, Guillermo Ponce, reconoció que se perdieron 42 mil abonados el tercer trimestre, los que representan 74 mil servicios netos en Chile.

Aunque al tomar la base total de usuarios de la compañía, que suma del orden de 2,4 millones de servicios a clientes en el país, se puede considerar como marginal, el registro rompe con las tasas de crecimiento que había estado mostrando.

De acuerdo al reporte financiero, en el balance de clientes netos durante el primer y segundo trimestre de 2020, VTR ganó 13 mil y 12 mil contratos en esos períodos, pero entrando a julio sufrió la peor caída, con 32 mil servicios fugados. En agosto y septiembre, aunque se siguió retrocediendo, se fue atenuando el resultado.

"En Chile nos vimos afectados por severas restricciones de bloqueo y VTR experimentó una mayor rotación con altas pérdidas netas de suscriptores durante ese período, aunque las acciones operativas proactivas llevaron a mejoras cada mes desde julio, que fue nuestro mes más desafiante", admitió el CEO de Liberty Latin America, Balan Nair.

La firma nacional obtuvo una disminución de 11,7% de sus ingresos durante el tercer trimestre, con US$ 236,9 millones, mientras que el período pasado esta cifra fue de US$ 268,4 millones. Esta caída, indicó el reporte, se debe a los desafíos de la red y la alta competencia, además del impacto de tipo de cambio en los costos de la operadora local.

La operadora relevó que la demanda de capacidad "se disparó por las nubes", y que en una semana alcanzaron todo el tráfico de un año. Y, lo que fue auspicioso en un comienzo, después fue estresante para su estructura. Esto llevó a la baja de clientes, lo que se incrementó tras el el cierre de sucursales y la alta rotación de suscriptores. A VTR le tomó 30 días superar esta dinámica.

El desempeño de la filial chilena fue un tema de alto interés entre los analistas que durante 25 minutos hicieron consultas en la conferencia con ejecutivos. Estas inquietudes fueron abordadas por el CEO local, Guillermo Ponce, quien apuntó para el próximo año se prevé una recuperación: "Si miramos el 2021, mis expectativas son de que el mercado se estabilizará y mejorará nuestra línea de ingresos".

Sin embargo, reconoció que la pelea en el segmento fijo se desató de manera brutal durante la pandemia.

"Nos hemos enfrentado a una competencia tremenda durante un largo período de tiempo. Principalmente por fibra (óptica) y también por precios", apuntó el ejecutivo.

Aún así, Ponce expresó que se están recuperando, tanto desde el lado de la deserción de clientes como por la adición bruta de ellos: "Tenemos nuestra fuerza de ventas volviendo a jugar y vemos la mejora". En tanto, señaló que hubo una "ligera" desaceleración en la nueva construcción durante el tercer trimestre.

Otro de los temas que afectó a VTR, fueron los costos y gastos operativos que aumentaron luego de un alza en la demanda de ancho de banda.

"Los costos relacionados con la red, en comparación con el año anterior, aumentaron a medida que expandimos nuestra fuerza de campo para reaccionar más rápidamente a las solicitudes de los clientes, e iniciamos un proyecto para visitar a los clientes de forma proactiva y garantizar su WiFi en el hogar", sostiene el reporte financiero.

A su juicio, el servicio "está configurado de forma óptima" a estas alturas. Durante estos meses VTR ha trabajado en el desarrollo de soluciones para mejorar la experiencia de sus clientes, tanto en el área de la atención, como en la calidad del servicio. E incluso, la operadora reconoce que ambas áreas "se han convertido en la principal prioridad de nuestra empresa".

Hasta ahora, la compañía ha hecho 180.000 visitas a abonados y aumentaron un 35% la capacidad de sus redes, lo que les permitió reducir en casi un 50% las llamadas por requerimientos técnicos. Además, la instalación de un call center con funcionamiento las 24 horas por siete días desde hace un mes, les ayudó a acortar los tiempos de resolución de controversias.