Sernac y Subtel: en 2013 se recibieron más de 106 mil reclamos en telecomunicaciones

Con el propósito de conocer los problemas que enfrentan los consumidores en el mercado de las Telecomunicaciones y cómo se están comportando las empresas, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y la Subsecretaría de Comunicaciones (Subtel) elaboraron un ranking de reclamos.

Este análisis incluyó los reclamos recibidos por ambas instituciones entre enero y noviembre del 2013, comparándolos con el mismo período del año anterior.

Los reclamos recibidos por ambas instituciones durante el período 2013 sumaron 106.482 casos, mientras que el 2012 alcanzaron los 110.265. Es decir, hubo una disminución de un 3,6%.

¿Qué reclaman los consumidores?

Al analizar los reclamos de los consumidores, se observa que durante el período del 2013, las quejas apuntan a los servicios de teléfonos móviles, con casi un 52% de los casos.

En segundo lugar, los reclamos se concentran en los servicios de telefonía fija (17%); en tercera ubicación se encuentran las quejas por internet en los teléfonos móviles.

Hay que señalar que los reclamos en telefonía móvil, internet en redes móviles, internet fija y televisión pagada registraron alzas respecto del periodo 2012. En el caso de telefonía de larga distancia, se aprecia una disminución de un 85,7% en el número de quejas.

Ranking de reclamos de empresas por sectores

Para conocer el comportamiento de las empresas en cada uno de los sectores de este mercado, el SERNAC y SUBTEL elaboraron un ranking que permite medir a todas las compañías bajo el mismo parámetro.

En telefonía móvil, el mayor índice lo registró la empresa VTR, con un 12,2 puntos, lo que significa que por cada 10.000 abonados, se presentan en promedio 12 reclamos. En segundo lugar se ubicó Claro y Nextel, con un índice de 2,9 puntos.

Por su parte, Entel es la empresa que registró el mejor comportamiento, con 1,6 puntos.

En telefonía fija, el más alto índice de reclamos lo obtuvo la empresa Claro, con un 11,5 puntos, lo que implica que por cada 10.000 suscriptores recibió en promedio 12 reclamos. En segundo lugar se encuentra la empresa CMET, con un índice de 7,4 puntos.

Por su parte, el mejor índice lo obtuvo la empresa GTD, la cual presentó en promedio un reclamo por cada 10 mil usuarios.

Con respecto al internet en redes móviles, VTR fue la empresa que presentó la mayor cantidad de reclamos, con un índice de 5 puntos. Le siguió la empresa Claro (índice de 2,1 puntos).

Por su parte, Movistar es la empresa que presentó el mejor índice de reclamos (0,7 puntos), esto es, un reclamo por cada 10 mil usuarios.

Respecto de internet fija, el mayor índice de reclamo lo presentó la empresa Entel (7,2 puntos); le siguió Claro (5,1 puntos).

Telsur es la empresa que presentó un menor índice de reclamos, con dos reclamos por cada 10 mil usuarios.

En cuanto al área de televisión , la empresa que muestra el mayor índice de reclamos (52,8 puntos) es TUVES, lo que significa que en promedio recibió 53 reclamos por cada 10 mil usuarios. En segundo lugar se ubicó CMET, con 7,3 puntos.

Por su parte, VTR es la empresa que registró un menor índice de reclamos de 1,5 puntos.

La telefonía larga distancia reflejó que Netline (carrier 169) fue la empresa que registró mayor índice, con 269,8 puntos, y expresa que por cada 100.000 llamadas de larga distancia realizadas, presentó en promedio 270 reclamos. En segundo lugar se ubicó Chile.com (carrier 117), con un índice de 41,4 quejas.

Por su parte, Movistar es la empresa que registró un menor índice de reclamos (0,5 puntos), esto es, casi un reclamo por cada 100 mil llamadas.

Los consumidores se quejan principalmente por cobros indebidos (27,3%); problemas de señal, lentitud o cortes injustificados de servicio (16,2%), Término unilateral de contrato y renuncia no gestionada (7,5%), entre otros.