Sernac: índice de satisfacción es mayor en los mercados del gas, farmacias y telecomunicaciones

El Sernac dio a conocer hoy junto al Centro Market Opinion Research International (MORI), la tercera fase del estudio Radiografía del Consumidor en Chile, centrada en la satisfacción de los consumidores con nueve mercados: supermercados, multitiendas, farmacias, bancos, telecomunicaciones, tarjetas no bancarias, agua, luz y gas.

En esta última etapa del estudio se midió cuán satisfecho quedó un usuario con la última vez que se relacionó con cada mercado, en cinco dimensiones: tiempo que demoró, la calidad de los productos, el conocimiento o profesionalismo de los empleados que lo atendieron, la importancia y atención que se le otorgó como cliente y por último, la relación precio/calidad.

Un primer hallazgo es que cuando se pregunta a los consumidores cuán satisfecho quedaron con su última compra o relación con cada mercado, en general, ponen buenas notas. Sin embargo, cuando se pregunta por cada dimensión de manera separada, entonces se vuelven mucho más críticos.

Así, el índice de satisfacción con las 5 dimensiones, fluctúa entre 21% y 36%, siendo mayor en los mercados del gas (36%), farmacias (35%) y telecomunicaciones (30%).

En contraste, los niveles de mayor insatisfacción absoluta, esto es, consumidores insatisfechos con 3 o más dimensiones por mercado, se registraron en telecomunicaciones (16%), luz (14%), agua (12%), y tarjetas no Bancarias, supermercados y bancos (10%).

En cuanto a las dimensiones, en todos los mercados la relación precio/calidad genera más de 10% de insatisfacción, llegando al 28% en la luz, 25% en el agua y 16% en telecomunicaciones y 14% en el gas.

En el mercado de los bancos, "el tiempo que demoró" tiene la mayor proporción de insatisfechos (31%). Este porcentaje en el mercado de las telecomunicaciones alcanza un 27%. Este último mercado es el que presenta más insatisfechos con la "importancia y atención que se le otorgó como cliente" (19%) y con el "conocimiento o profesionalismo de los empleados que lo atendieron" (18%),

En general, existe un 70% de los consumidores que tiene una insatisfacción parcial con los mercados, esto quiere decir, que de las 5 dimensiones consideradas en el estudio, al menos en tres las calificó como malas o muy malas.

Mientras que el 29% manifestó estar insatisfecho en las cinco dimensiones y sólo el 0,4% de los consumidores está satisfecho con todos los mercados.

Las principales razones de insatisfacción están vinculadas a motivos económicos: promociones, cobro de reposición de servicio, cobros excesivos, intereses. Otras variables que influyen son la calidad de los servicios: atención, rapidez, soluciones oportunas, entre otros.

Ante estos resultados, Marta Lagos recalcó que "la respuesta a la satisfacción global es generalmente "buena". Sin embargo, los consumidores son más agudos en sus críticas cuando se les pregunta de forma separada por cada aspecto del servicio o producto. Esto está relacionado con una cultura donde el reclamo es considerado negativo, políticamente incorrecto, decir que algo no es bueno requiere de valor y requiere enfrentar al otro y defender la posición. Lo más cómodo es seguir la corriente y decir que todo está (más o menos) bien".

El director Nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, señaló que "notamos en este estudio una disconformidad muy alta, por parte de los consumidores, con los distintos mercados, puesto que hay una insatisfacción parcial de un 70% y un 29% se siente insatisfecho completamente, es por ello, que queda una tarea pendiente para las empresas respecto a mejorar su comportamiento con los consumidores".