Sernac: firmas de telecomunicaciones concentran el 96% de reclamos por malas prácticas a la hora de poner fin a contratos

Con el diagnóstico claro de que el sector de telecomunicaciones concentran el 96% de los reclamos por incurrir en prácticas abusivas al imponer barreras al momento de poner fin a un contrato, el ministro de Economía, Lucas Palacios junto al director der Sernac, Lucas del Villar anunciaron la puesta en marcha de la plataforma Me quiero salir, la que estará disponible a partir de marzo.

Esta medida, que forma parte de la agenda antiabuso dada a conocer hace una semana en cadena nacional por el Presidente de la República, Sebastián Piñera, busca convertirse en una herramienta donde los consumidores, de manera expedita, podrán solicitar el término de contratos que establezcan cláusulas de salida legal.

Barreras como "el clásico peloteo de las sucursales de atención o el no contestarle al ciudadano, dejándolo en tiempos de espera", son algunas de las malas prácticas detectadas por el estudio del Sernac según Del Villar. De los 6.465 reclamos registrados en un año por este motivo son las 11 empresas de telecomunicaciones que acaparan más del 95%, luego le siguen firmas del sector bancario.

En términos generales, el secretario de Estado, reveló que "de 300 mil denuncias que llegan al Sernac al año hay 58 mil que vienen del mundo de las telecomunicaciones". Agregó tener "bastante identificados cuáles son aquellos contratos más complicados y vamos a ir directamente a hablar con esas empresas para que se suscriban al "Me quiero salir" y de esa forma hacemos un mercado más competitivo", sentenció.

Dado que la adherencia a esta plataforma por parte de la empresa es de manera voluntaria, Palacios, adelantó que ya se ha reunido con las firmas del sector con el objetivo de avanzar en la competencia por calidad de servicios "esto nos demuestra que crecimos mucho como país que tenemos grandes cifras macroeconómicas, grandes promedios pero finalmente el trato a las personas no ha estado puesto en el centro de nuestra economía".

Del Villar recordó que el sector de telecomunicaciones cuenta con una normativa sectorial que obliga a no poner trabas a sus clientes a la hora de poner fin al contrato de servicios. Mencionó que se trata de Movistar, Entel, Claro, Wom, VTR y DirectTV, entre otras.

"La normativa efectivamente reconoce el derecho a poner fin al contrato, sin embargo estas prácticas son difíciles de detectar con una simple fiscalización que la hemos estado coordinando con la Subsecretaría de Telecomunicaciones", señaló. Comentó que luego del trabajo con la Subtel se han enviado oficios a las empresas de telecomunicaciones para dar cuenta de estas prácticas, que de comprobarse por parte de Sernac pueden incurrir en multas de hasta 300 UTM.

Del total de los reclamos, Sernac explicó que un 77% fueron acogidos favorablemente por las empresas, índice que es muy superior a la tasa de respuesta general en este mercado, la cual llega a un 61%. Además, en 60,7% de los reclamos acogidos por las empresas se anularon los cobros o los contratos, lo que demuestra que en un alto porcentaje los consumidores reclaman por temas en los que efectivamente la empresa reconoce que operó de manera indebida.

No obstante aquello, la entidad reconoció que se detectó que al menos cuatro empresas señalan la existencia de incentivos a los ejecutivos por clientes retenidos, lo que a juicio de la autoridad, podría favorecer las malas prácticas reclamadas por los consumidores.

Por otra parte, sólo el 18% de las empresas informan el proceso, las plataformas y requisitos con los cuales se deben cumplir para que el consumidor pueda ejercer su derecho a salir del contrato, lo que constituye otra barrera para ejercer este derecho. Esto, debido a que los consumidores no conocen en detalle las posibilidades que tienen para ejercer su derecho de terminar con los servicios contratados.

Otra de las medidas anunciadas es la implementación de una hoja de resumen, que permitirá entregar información estandarizada y simple de los contratos. En específico de los asociados al comercio electrónico.