El impulso que el e-commerce necesitaba

Durante los últimos meses, y producto del confinamiento, hemos visto cómo el comercio electrónico ha crecido exponencialmente, instalándose como un hábito más de nuestra “nueva vida digitalizada”. De esta manera, la crisis sanitaria ha sido el impulso definitivo que el e-commerce necesitaba para acelerar su masificación y consolidación como forma de consumo transversal. 

En Chile, durante los primeros días de mayo, datos de la Cámara de Comercio de Santiago (CSS) indicaron que las ventas online alcanzaron una tasa de crecimiento de 214% en 12 meses, consolidándose hoy como el principal canal de ventas por el cual los chilenos están realizando sus compras. 

La última prueba más fehaciente fue el CyberDay, iniciativa que durante tres días duplicó las transacciones respecto a la edición anterior, una cifra que supera con creces las expectativas de crecimiento proyectadas previo a la crisis sanitaria.

Esto es muy significativo, ya que durante años una de las principales barreras para el crecimiento del e-commerce en Chile era una menor tasa de confianza en los sistemas electrónicos. 

Hoy, con el Covid-19, las transacciones digitales son –en muchos casos– la única alternativa que tienen las personas para acceder a bienes o servicios. De hecho, en Claro hemos sido testigos de que con el cierre de tiendas, los clientes se han volcado al mundo digital para la contratación de servicios como planes e Internet hogar, donde las ventas se han triplicado. Sin duda, este contexto ha impulsado a miles a tener su primera experiencia en el comercio electrónico, derribando la aprensión inicial.

Sin embargo, éste no ha sido un proceso exento de complejidades. Las empresas no sólo hemos debido desarrollar las herramientas digitales, sistemas de logística y canales de comunicación adecuados, sino también hemos tenido que adaptarnos a un nuevo consumidor, más exigente y con nuevas necesidades. Para las personas, en tanto, ha sido un proceso de mucho aprendizaje, ya sea sobre sus derechos como consumidores y también en aspectos básicos de seguridad digital. Sin duda, aún queda mucho por avanzar, con el fin de lograr experiencias de compra cada vez más exitosas. 

Los principales desafíos que siguen, principalmente están en la logística que, si bien ha progresado muchísimo, aún está siendo sometida a una gran prueba; nadie estaba preparado para hacer frente a una demanda tan extraordinaria como la actual. 

En contraste, también ha sido muy valioso ver la capacidad de las organizaciones de adaptarse y aprender rápidamente para entregar una mejor calidad de servicio a sus clientes.

En estos días continuaremos siendo testigos de la consolidación de uno de los fenómenos de transformación digital más acelerados de la historia, que seguirá profundizándose y en el cual, sin duda, la pandemia marcará un antes y un después.