Una buena noticia para 
los consumidores

En el marco del perfeccionamiento de los contratos financieros del retail, nuestro país -y sobre todo los consumidores- hemos sido testigos de un hecho particularmente relevante, cual es la voluntad manifiesta y el espíritu colaborativo que tanto el retail como el Sernac pusieron sobre la mesa a fin de regularizar situaciones anómalas, involucradas en dichos cuerpos legales, para los clientes.



No cabe ninguna duda que en esta industria- que ostenta más del 70% de las transacciones que se realizan y que cuenta con una cartera que supera los 16 millones de clientes, la modernización y perfeccionamiento de los contratos era una tarea pendiente. Cabe recordar que en 2010, el Sernac ya había exigido al sector retail que ajustaran sus contratos, tras detectar al menos 11 tipos de cláusulas abusivas, ante lo cual las empresas señalaron en diciembre del año pasado que ajustarían más de la mitad de dichas cláusulas. No obstante, la autoridad decidió realizar una “mediación colectiva formal” para exigir el ajuste total y evitar dejar cláusulas por resolver, por lo cual ambas partes se enfocaron en detectar, modificar y eliminar todas aquellas cláusulas que de alguna manera podían suponer una asimetría para el consumidor. 
Lo destacable de todo este proceso es que si bien se originaba en una denuncia, y que como tal debería haber terminado en tribunales, el ambiente de colaboración, el trabajo acucioso y la decisión del sector de resolver dichos aspectos permitió resolver en poco tiempo lo que a todas luces era mejor para los consumidores.

En este sentido, entre las cláusulas eliminadas destacan la que permitía a las empresas eximirse de la obligación de indemnizar a los clientes y las que hacían al usuario responsable por fraudes, robos o hurtos de tarjetas. Asimismo, entre las cláusulas que se deberán modificar están la que permite a las empresas regular el aumento de cupos y la que faculta a los retailers a subir las comisiones sin el consentimiento del cliente. Desde ahora en adelante, las empresas no podrán realizar dichas prácticas sin que el consumidor acepte explícitamente las nuevas condiciones.

Según representantes del retail, las modificaciones se dieron sobre cláusulas que, producto de los años y las diferentes tecnologías y prácticas involucradas, habían caído en desuso. No obstante ello, éstas seguían impresas en los contratos y disponibles para ser aplicadas si la situación así lo ameritaba, dejando de manifiesto una asimetría de poder a la que el cliente no podía hacer frente. Asimismo, la decisión de actuar sobre un total de 156 artículos (7 eliminados y 4 modificados) muestra que existía un problema logístico que sin el apoyo de autoridades como el Sernac hubiera sido muy difícil resolver. A raíz de esto, las empresas del sector ya comenzaron a aplicar los cambios comprometidos a fin de que entren en vigencia a partir del 1 de marzo y se establece que en un máximo de 60 días las empresas deberán formalizar por escrito los cambios.

Desde el punto de vista de las políticas públicas este acuerdo se inserta dentro del proyecto de Ley del Sernac Financiero, que lidera la cartera de Economía y que está próximo a tramitarse en el Senado luego de que en enero recién pasado la Cámara de Diputados aprobara por unanimidad dicho proyecto, que busca dotar de mayores atribuciones legales, principalmente en materia de servicios financieros y de transportes, al Sernac y, de esta manera, proteger mejor los derechos de los consumidores.

Lo anteriormente expuesto nos muestra que acuerdos como el descrito entre el Sernac y el retail, donde la proactividad y la altura de miras primó por sobre otras consideraciones, deben ser considerados como un ejemplo a seguir por parte de otras industrias. Dejar de lado la confrontación, la posición corporativa, las presiones y -en definitiva- lo pequeño (como otros gremios fiscalizados lo han hecho) es tener conciencia de lo que es bueno para las personas. Si tal disposición proviene de uno de los sectores económicos más competitivos y de mayor dinamismo de nuestro país, tenemos razones -pese a la natural tendencia a preguntarse por qué no se hizo antes- más que de sobra tanto para estar satisfechos con lo alcanzado como esperanzados con mejoras similares en otros sectores de nuestra economía.