Cómo llevar diversión a la empresa

Richard Branson

La reciente entrada de Virgin en la banca a través de la adquisición que hizo Virgin Money del banco británico Northern Rock ha hecho a muchos preguntarse si será posible que conservemos nuestro sentido de la diversión y frescura en una industria por lo demás sobria y apegada a la tradición. Después de todo, ¿es apropiado ser algo más que serio cuando se está administrando el dinero de las personas?


La industria bancaria británica está lista para el cambio: un puñado de bancos han dominado el sector por casi un siglo, lo cual ha conducido a una pérdida de atención en el cliente. La reciente crisis financiera empeoró las cosas cuando a los depositantes les empezó a preocupar cómo estaban siendo dirigidos los bancos. Sí, administrar el dinero de otros implica decisiones importantes; pero pensamos que también debería dar a los clientes una sensación de empoderamiento y algo de placer.

¿Cómo se inyecta un sentido de la diversión en una industria impasible? Se empieza ganando la confianza de los clientes a través de las interacciones cotidianas. Y, a lo largo de los años, nos hemos divertido mucho con nuestra marca y divertido y entretenido a la gente. Si está pensando en cómo generar este tipo de relación, he aquí tres consejos sobre cómo lograrlo:
1. Reaccione rapidamente, con humor. Así como la oportunidad para una frase ingeniosa pasa rápidamente, también los momentos en los cuales una empresa puede conectarse con sus clientes son breves. Sus equipos de mercadotecnia y relaciones públicas no deberían sólo estar planeando la campaña del año próximo y el lanzamiento de la promoción de este año; deberían estar listos para abordar asuntos de actualidad en formas que creen revuelo en torno a su marca o producto.

2. No tenga miedo de destacar. Encuentro muy útil actuar como representante y portavoz de la marca Virgin, generando publicidad en formas divertidas y llamativas. En el verano de 2010, mis hijos Holly y Sam entraron en la Maratón de Londres, el cual patrocina Virgin Money. Tomaron parte en un exitoso intento de establecer un récord mundial por el mayor número de personas que terminan un maratón estando atadas juntas; una oruga humana de 34 personas. La hazaña tenía la intención de ayudar a recaudar dinero para 12 obras de caridad para niños. Competí contra mis hijos en solitario, usando hermosas alas de mariposa de carnaval rojas. Ofreció a los medios un momento más ligero, e incluso me las arreglé para derrotar a mis jóvenes competidores.

Sin embargo, nuestras proezas no siempre son exitosas. Tras el vuelo inaugural de Virgin America a Las Vegas, nuestro equipo me convenció de saltar en bungee desde la cima del Palms Hotel Casino, contra mi mejor opinión. Esa noche hacía mucho viento y la extensión del descenso era larga, pero lo hice. Golpeé las ventanas del hotel un par de veces mientras caía y llegué al fondo con el trasero raspado y el ego similarmente lastimado. Así que cuando planee una promoción, ¡usen la cabeza!
3. Cuide los detalles. A menudo las empresas olvidan que son los pequeños detalles los que revelan el carácter de la compañía y distinguen su servicio. Los nuestros regularmente añaden toques de humor; cualquier cosa extra que usted añada, debería diferenciar su enfoque del de sus competidores.

En ocasiones, los detalles pueden volverse icónicos. A principios de este año, cuando Virgin Atlantic decidió dejar de surtir sus pequeños saleros y pimenteros en forma de avión grabados con las palabras “Robado de Virgin Atlantic” en la parte inferior, intervine para salvar esta pequeña rúbrica: los saleros son tan preciados que se han convertido en un artículo de colección. También pedí a la aerolínea que retomara los zapatos rojos de las azafatas que habían sido parte de los uniformes originales, en vez de los zapatos negros que se les pedía usar más recientemente. Los zapatos rojos están de vuelta, ¡y lucen geniales!