Reforma proconsumidor, un nuevo paradigma

Francisca Barrientos Camus

El proyecto conocido como proconsumidor, ahora Ley Nº 21.398, del 24 de diciembre de 2021, que establece medidas para incentivar la protección de los consumidores, contempla una serie de normas que, leídas de forma integrada, hacen inferir que estamos frente a una nueva forma de entender la aplicación práctica del sistema de protección de los consumidores.

Constituye un nuevo modelo, un cambio de paradigma de lo que hasta ahora conocíamos como derecho del consumidor, que tiene como consecuencia un impacto en la forma de relacionamiento con la autoridad y la apreciación judicial. Además, todas las empresas proveedoras deberán enfrentar nuevos desafíos en términos de adaptación y ajustes de sus procesos.

Si se toma en consideración que toda la normativa de consumo debe "siempre" interpretarse en favor de los consumidores, surge de inmediato la necesidad de examinar los contratos, dentro de los cuales también habrá que considerar las posibles cláusulas ambiguas y poco transparentes y una nueva causal de abusividad relacionada con la terminación de los contratos. Todo lo anterior impacta en los procesos de fiscalización, requerimiento de la información, negociación y litigación del Sernac. Y por cierto en la apreciación de la judicatura de policía local y civil, según el tipo de interés del consumidor.

Parece también importante considerar que, desde hoy en adelante, "son derechos de todo consumidor los consagrados en leyes, reglamentos y demás normativas que contengan disposiciones relativas a la protección de sus derechos" (artículo 3 inciso 3ero). Con esta redacción queda claro que todas las leyes, reglamentos y "demás normativas" son (es un imperativo) calificados como derechos de los consumidores.

Esto obliga a los organismos, agencias y superintendencias a coordinarse debidamente con el Sernac, a los jueces a conocer toda la regulación "sectorial" al momento de fallar las causas de consumo y a las empresas a concebir que las leyes financieras, de telecomunicaciones, de servicios básicos de consumo, de transporte, de comercio entre muchas otras, son ahora derechos del consumidor. Es decir, derechos irrenunciables en favor de la parte débil de esta relación asimétrica, calificados como de orden público.

Y obviamente es posible anticipar que muchos conflictos surgirán respecto de aquellas leyes, reglamentos y otras normas que a la luz del consumo pugnarían con ciertos principios propios de esta rama tuitiva (v.gr. caso Cencosud, problema de las comisiones y reglamentación de la SIBF).

En suma, a la luz de esta reforma legal resulta necesario concebir y reconocer este cambio de paradigma, que transforma lo que entendíamos hasta el momento la aplicación práctica del sistema de protección al consumidor, el rol del Sernac y la judicatura; y en lo que respecta a las empresas, su desafío será adaptarse a este nuevo modelo.