Una nueva relación entre empresas de servicio público y clientes

Matko Koljatic

Chile está viviendo una profunda transformación energética: nuevas tecnologías traen una diversificación de fuentes de energía a escala mundial, los esfuerzos del gobierno para diversificar las matrices energéticas nacionales no solo a través de grandes inversiones en hidroelectricidad, energía eólica y biocombustibles sino también con iniciativas como el Programa Piloto de Soluciones con Energías Renovables No Convencionales (ERNC), implican el aumento de competencia en el mercado energético que, al mismo tiempo, arma a los clientes con poder de elección, por lo que tenerlos satisfechos es fundamental para que continúen comprometidos y leales.

Tradicionalmente las empresas de servicios públicos tienen un monopolio en la prestación del servicio, lo cual produce como resultado que la experiencia del cliente no sea su foco principal de desarrollo. Sin embargo, en esta era digital y con la apertura del mercado a nivel global, los clientes tienen mayor voz, dado el libre acceso a dispositivos de comunicación inmediata que les permite compartir sus experiencias recibidas por productos y servicios prestados.

Un estudio realizado por PwC resalta que el 97% de las empresas encuestadas espera una fuerte disrupción del mercado de ahora a 2020 y, más interesante aún, el 78% anticipa mayor competencia, inclusive de empresas que no hacen parte del mismo sector y el 66% sabe que cambiar su modelo de negocio es urgente.

El enfoque para la entrega de servicios públicos se basa en la "satisfacción por desempeño", responder de manera satisfactoria a las preocupaciones básicas de fiabilidad, seguridad, precios, suministro de información y resolución de problemas y, para adelantarse a lo que se viene en un mercado más abierto y competitivo, las empresas de servicios públicos deben hacer un listado de acciones puntuales y estratégicas para la transformación de la visión del cliente.

El cliente de servicios públicos, en los próximos diez años, se caracterizará por ser aún más digital, tendrá a su disposición mayor información y capacidad de administrar el uso del servicio. Esto exigirá una mejor experiencia en general y, de seguro, adoptará tecnologías que tendrán un impacto en la infraestructura. Considerando lo anterior, las empresas de servicios públicos desde hoy deberían considerar replantear su forma de operar y centrarse en el factor más importante de su éxito: el cliente.