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Alto contrasteLos casos de cambios unilaterales de condiciones por parte de empresas a sus consumidores han tenido una fuerte repercusión pública. Más que centrarse en la relación clientes-empresas, las réplicas de este sismo han tenido un marcado sesgo político: su impacto en la candidatura presidencial de Laurence Golborne y las acusaciones cruzadas de culpabilidad respecto a las responsabilidades de las autoridades (tanto en el caso Cencosud como en el de BancoEstado). Y el tema de fondo, el de la sustentabilidad socioeconómica, ha sido “secuestrado” por la agenda electoral.
La politización de la discusión oscurece el fenómeno más relevante que se devela con estos hechos: el cambio de la actitud de la sociedad hacia las empresas y la necesidad de que éstas transiten con rapidez hacia un nuevo paradigma de gestión. Las personas y las organizaciones que las agrupan no sólo están dispuestas a movilizarse por necesidades cada vez más profundas, sino que están más conscientes del poder que les confiere un uso masivo de las redes sociales, por la receptividad de la prensa y por el apoyo legal que encuentra, por diversas motivaciones, entre organizaciones y profesionales de primer nivel.
Ese es el nuevo escenario. En una sociedad que se acomoda a estos nuevos paradigmas ya no caben las directrices unilaterales; menos aún cláusulas en las que se supone que el silencio del cliente constituye aceptación. El fallo de la Corte Suprema en el caso Cencosud ha sido claro al respecto: una empresa puede modificar sus tarifas, pero con un consentimiento expreso del consumidor.
El establecimiento de condiciones contractuales de manera unilateral es un camino que conducirá probablemente al escarnio público de las empresas y autoridades responsables, profundizando de paso la desconfianza. Un “nunca más” a esas prácticas, se impone por sí solo. La experiencia de compañías a nivel mundial indica que, más allá de una reacción por temor al “daño reputacional”, lo más sensato es hacer un fuerte giro en la manera de plantear los negocios que, de paso, crea mejores condiciones para que estos sean sustentables en el largo plazo.
Urge una renovada relación entre la empresa y cada uno de los sectores en los que influye por la cual se busca generar valor con y hacia cada uno de ellos. Por esta razón, las experiencias empresariales más exitosas en estos tiempos nos hablan de una co-creación de valor. Se esconde aquí una tremenda oportunidad para que la empresa recupere la confianza ciudadana y se reconfigure un escenario propicio para negocios prósperos y sustentables.
