Cambios al SERNAC: ¿ganan los consumidores?

Todos los días adquirimos bienes y servicios y la gran mayoría de las veces quedamos conformes. Pero también es cierto que muchos hemos tenido alguna mala experiencia. Si bien no se trata de un problema masivo -según estimaciones de Libertad y Desarrollo, sólo un 0,01% de las transacciones gatillan reclamos ante el SERNAC-, tampoco podemos obviar que muchos no se animan a hacer un reclamo cuando quedan insatisfechos.

Cualquier negocio sostenible en el tiempo tiene como prioridad mantener la preferencia de sus consumidores y responder en forma oportuna ante discrepancias, que inevitablemente se producirán a pesar del esfuerzo de anticiparlas y corregirlas. Fiscalizar el fiel cumplimiento de los contratos y generar incentivos para la resolución oportuna de reclamos es el camino más adecuado para los consumidores.

“Centrarse sólo en las sanciones a las empresas no garantiza mejoras para los consumidores. Lo claro es que este nuevo proyecto de reforma al SERNAC no se centra en resolver los conflictos con eficacia y eficiencia para los consumidores”.

Sin embargo, existe un recurrente sesgo por intentar resolver los problemas con mayor intervención del Estado. Es así como, por segunda vez, se tramita un proyecto de ley para sumar a las atribuciones del SERNAC la facultad sancionatoria para hacerse cargo de las infracciones a la Ley del Consumidor.

Lo anterior ha recibido numerosas críticas, puesto que el SERNAC es un servicio que por su naturaleza no es imparcial. Este es un tema que ya fue abordado por el Tribunal Constitucional en el proyecto anterior, al declarar inconstitucional el procedimiento administrativo sancionatorio en estos casos, dado que esta facultad sólo la puede ejercer un tribunal independiente e imparcial. El proyecto ingresado intenta sortear esta restricción a través de la incorporación de mecanismos de inhibición, murallas chinas y otros, para evitar que el Servicio sea “juez y parte”. Sin embargo, estas murallas chinas son menos robustas que las que, por ejemplo, incorpora la CMF. Además, es poco realista pensar que ello es factible, considerando que en 15 de las 16 regiones el total de funcionarios fluctúa entre 5 y 12 personas que comparten oficina.

Centrarse sólo en las sanciones a las empresas no garantiza mejoras para los consumidores. Los $ 3.100 millones adicionales que cuesta el proyecto en régimen y la contratación de 80 nuevos funcionarios, no aseguran que los trámites sean menos extensos ni que los afectados obtengan mayores beneficios. Lo claro es que el proyecto no se centra en resolver los conflictos con eficacia y eficiencia para los consumidores.

Se suman otras incorporaciones al proyecto que generan dudas. Por mencionar algunas, ¿es efectivo que la sanción es de última ratio si siempre se aplica una multa? ¿Son las Asociaciones de Consumidores lo suficientemente profesionales e imparciales como para que los acuerdos que empujen tengan mérito ejecutivo? ¿Cuál es el fundamento económico para establecer un límite máximo a las cobranzas judiciales y extrajudiciales? ¿Cabe regular las cláusulas de aceleración que ya han sido validadas por la Corte Suprema? ¿Cuál es el impacto en las PYME de extender la responsabilidad a las plataformas online frente a incumplimientos de las obligaciones contractuales? ¿Cuán objetivo puede ser el criterio para definir el uso de estereotipos que “justifiquen o naturalicen relaciones de subordinación, desigualdad o discriminación, por razones de sexo, género u orientación sexual”? ¿Tiene sentido eliminar el requisito de vínculo contractual para demandar colectivamente?

Demasiadas interrogantes como para pensar que esta ley apunta en la dirección correcta.