Walmart enfrenta complejidades en locales tras boom de Cornershop

Son reconocidos fácilmente. Los llamados shoppers o compradores asociados a la aplicación Cornershop usan una polera con un destacado logo de la marca. Fundada por los chilenos Daniel Undurraga y Juan Pablo Cuevas, y el sueco Oskar Hjertonsson en 2015, la empresa ha tenido un éxito impensado.

En sencillo, Cornershop permite comprar a través de una aplicación. Se eligen los productos y se paga con la tarjeta de crédito, todo de manera remota. Luego, hay un grupo de personas encargadas de ir a comprar las cosas a un supermercado (también farmacias y otros negocios), para luego dejarlas al cliente.

Ha sido tanto el boom de la aplicación, que la gigante supermercadista Walmart (que en Chile opera las marcas Lider, Ekono y Acuenta) está en negociaciones para adquirir Cornershop, con operaciones en Chile y México.

De sellarse el acuerdo, la estadounidense –ligada a la familia Walton- profundizaría su estrategia a nivel mundial para potenciar sus ventas a través de internet, y así hacerle frente a su hoy archirrival Amazon, empresa liderada por Jeff Bezos.

En Chile ya hay locales Lider donde las ventas a través de internet representan en torno al 25% del total. En esta categoría entran Cornershop, Lider.cl y la compra pick-up, que es hacer el pedido por celular y retirar en el local.

No obstante, el éxito de la aplicación, como contrapartida, está generando transtornos en varias salas de supermercados debido a la masiva llegada de estos nuevos compradores.

En el caso de Lider los precios son los mismos que los de la tienda, por lo que la llegada de los shoppers de Cornershop a algunas de sus salas es aún más masiva.

En Walmart asumen la situación, por lo que han tomado medidas para enfrentar este nuevo escenario.

“El comercio electrónico nos ha traído nuevos desafíos, de los que como compañía nos estamos haciendo cargo con medidas específicas que agilicen el proceso de compra”, dijo la empresa a través de un comunicado.

“Es así como hemos aumentado la cantidad de balanzas de autoservicio en panadería y vegetales. Además, por ejemplo, en aquellos locales de mayor circulación de shoppers de Cornershop hemos incrementado la cantidad de carros e implementamos la reposición exclusiva de productos de mayor venta. Por otro lado, aumentamos la dotación de cajeros y hemos despejado salas de locales, incluso eliminando exhibiciones, para mejorar los espacios y desplazamientos de nuestros clientes”, precisó la empresa.

Destacó que “el consumidor ha cambiado y nosotros, con ellos. Es así como entregamos una experiencia omnicanal, porque nuestra oferta diferenciada es entregar una experiencia integrada entre la compra en tienda y la venta en línea”,dijo la supermercadista.

A juicio de Marcel Goic, director del Centro de Estudios del Retail (Ceret), el mayor uso de aplicaciones no debiese generar un aumento en el número de visitas. “Ellos están haciendo la compra por otra persona, no veo porqué debiese haber un alza en la congestión de las salas”, afirma.

Agrega que esta nueva tendencia abre una oportunidad para mejorar y agilicen sus procesos de compra. “Por ejemplo, se podría implementar un sistema de pago diferenciado para los clientes ligados a aplicaciones”.

Incluso, dice que es posible que las supermercadistas desarrollen centros de distribución específicos para satisfacer la demanda de este tipo de shoppers. “Dado que son clientes que no son tan sensibles a la calidad de servicio, hay espacio para hacer un servicio diferenciado y así ganar en eficiencia”, destaca.

La revolución de la última milla

El momento crítico del proceso de compra online está en el tiempo de entrega, por lo que firmas como Cornershop, han logrado tener éxito. Las principales supermercadistas han intentado no ceder terreno, por lo que están potenciando sus despachos a domicilio. El "efecto Amazon", los obligó a adaptar sus procesos de logística. Si bien las ventas online han experimentado un boom a nivel mundial -según un reporte de Freight Waves, la demanda por este tipo de servicios se ha incrementado un 50% en los últimos 18 meses en todo el mundo-, esta tendencia aún no ha entrado con fuerza en los supermercados.
En Chile, las ventas online llegarían a los US$ 5.000 millones este año (6% de los ingresos del retail chileno), mientras que las de alimentos en este canal son sólo 4%.