Humo blanco entre el Sernac y Ripley por fallas en la venta online durante la pandemia

Ripley, retailer ligado a la familia Calderón, está ad portas de cerrar un duro capítulo con el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) tras verse inmerso en una serie de reclamos por fallas en las ventas online durante la pandemia. Y es que, en medio del impacto de las medias de confinamiento en su operación, la empresa representó el 10% de las denuncias durante el año pasado en la categoría de comercio a distancia. 

El caso se remonta a agosto de 2020, cuando la entidad liderada por Lucas del Villar inició un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) contra Falabella, Cencosud y Ripley debido a problemas con el e-commerce. De estas, solo la última alcanzó un acuerdo compensatorio con el organismo, que fue sometido a consulta para que los consumidores afectados hicieran sus observaciones y sugerencias antes de su aprobación.

Ahora, Ripley tiene el camino despejado. El 2 de febrero, el Sernac publicó la "resolución que contiene los términos del acuerdo y declara el término favorable del PVC" entre las partes, poniendo fin a este capítulo.

En el escrito de 24 páginas se establecen las bases de la compensación y qué consumidores serán beneficiados, entre otras cosas. En consecuencia, el acuerdo compensará a un total de 20.443 personas, correspondiente a 21.655 transacciones, y considera un monto total de $ 207 millones.

Todos ellos cuyas transacciones se vieron afectadas durante el 18 de marzo y el 31 de octubre del año pasado por incumplimientos como el retardo de entrega, cancelación de compras e incumplimientos relativos a Gift Cards entregadas por la firma.

Detalle de compensación

En el desglose, del primer grupo de clientes afectados, las personas serán compensadas por el monto equivalente pagado por concepto del costo de despacho. Así las cosas, de acuerdo al documento, "Ripley se ha obligado (...) a restituir y a indemnizar para el total de consumidores del grupo el monto ascendiente a $ 40.586.656". En total, son 4.486 los consumidores recompensados.

De acuerdo a los resultados al tercer trimestre del retailer, el volumen de órdenes con despacho a domicilio fue 10 veces el realizado a inicios de año. A esa fecha, se enviaban, en promedio, 1,5 millones de unidades al mes.

Para el caso de los afectados por la cancelación de compras, que en total son 16.242 clientes, la firma restituirá e indemnizará por un monto de $ 142.316.000. Y, en el caso del incumplimiento relativos a Gift Cards, Ripley indemnizará para los 43 consumidores el monto de $ 406.410.

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De todos modos, la entidad agregó que las cifras mencionadas son referenciales, según lo informado por Ripley en el procedimiento. "Los montos totales y definitivos serán informados por el Sernac durante el periodo de implementación de acuerdo", constató. Y es que todavía faltaría la resolución final de la Justicia.

Adicionalmente, las partes integraron a la solución alcanzada una compensación por concepto de "costo de reclamo" para todos los consumidores que integran el acuerdo. Así, la suma será  equivalente a la cantidad de reclamos realizados por canal línea telefónica o call center; reclamos realizados por canal web y reclamos presenciales.

De esta forma, la compensación alcanzará a 20.443 consumidores y el monto total que Comercial Eccsa S.A pagará por este concepto, a modo referencial, asciende a la suma de $ 24.298.549.

Los otros compromisos asumidos

Por otra parte, y de acuerdo a lo que señala el escrito, Ripley dará cuenta de las medidas y protocolos vinculados con haber adoptado diversas acciones destinadas a mejorar su operación relativa al despacho y servicio post venta. Además, se dejó constancia de que el proveedor declaró que las acciones tomadas fueron adoptadas con posterioridad y a consecuencia del inicio de los hechos que motivaron el procedimiento del Sernac.

Ejemplo de ello fue aumentar en 45% el número de operadores logísticos encargados de realizar los despachos; se suspendió la operación de cinco transportistas, debido a sus bajos niveles; y se generó un nuevo modelo de venta web, utilizando como fuente de stock integral a las tiendas físicas y al centro de distribución.

En tanto, Comercial Eccsa deberá entregar informes parciales de cumplimiento cada tres meses desde que comienza la implementación del acuerdo, en los que dará cuenta de todas las medidas comprometidas.

Con todo, de acuerdo al Sernac, el monto total que se restituirá al universo de personas afectadas, "es proporcional al daño causado". "En consecuencia, el mecanismo de compensación acordado, está basado en elementos objetivos, por cuanto en su determinación se cumple con todos los estándares jurídicos, técnicos y metodológicos para avaluación de perjuicios económicos de carácter colectivo".

"En ese sentido, el acuerdo contempla medidas claras y objetivas de compensación monetaria que alcanza a todos los consumidores afectados, sin discriminación, pudiendo cada uno de ellos conocer de antemano la compensación que recibirá en atención a los criterios publicitados en el acuerdo", agregó el Sernac.