Walmart y la vida después de Cornershop

Hice la prueba. Bajé la app de Lider. Inscribí mi dirección, pedí frutas, verduras, cosas de aseo y abarrotes. Ingresé mi tarjeta de crédito después de cuatro intentos fallidos -porque al salir de la aplicación para buscar los datos en mi teléfono, ésta automáticamente se cerró-. y di el ok. De ahí esperar. Un par de horas después me llamó un shopper -cual Cornershop- para proponerme algunos reemplazos. “Se me olvidó comprar sal, puedes agregarla al pedido?”, le pregunté. “No podemos, la app aún no nos deja. Tendrías que hacer una nueva compra”, me respondió. Mala noticia. Minutos más tarde suena el timbre. Un joven vestido con polera de Boosmap -la startup de última milla- me entrega varias bolsas con mi compra: impecables y separadas por categoría. Los congelados con packs de hielo para mantener la temperatura. 

Para que eso fuera posible, un equipo de 120 personas trabaja exclusivamente en el desarrollo de la app. En junio, Walmart decidió poner fin a la alianza con Cornershop y casi dos meses después lanzó su propia plataforma de compras con despacho, para competirle. 

“Por supuesto que la salida (de Cornershop) nos pegó. Pero fue una decisión consciente. Creemos que todo el mundo compra en Cornershop, pero fuera de seis comunas, no es tan profundo su alcance. Parte importante de esa venta se fue con otro competidor que cerró el acuerdo con ellos, y sabíamos que iba a pasar. Pero la velocidad con la que hemos recuperado esos clientes es mucho más rápida de la que yo me esperaba. No esperaba 600 mil descargas al 6 de octubre”, dice Eli Senerman, VP de Walmart Tech. 

Eli Senerman, VP de Walmart Tech

Cuando en diciembre de 2017 Senerman llegó a Walmart, desde Latam, no existía un área dedicada a la tecnología en la firma. Hasta entonces esa función la realizaban externos. El mismo día de su aterrizaje, tomó un avión a México -con el entonces CEO Horacio Barbeito- para conocer su operación multicanal. Luego fue a China y Japón a ver los últimos avances tecnológicos, y a Inglaterra a aprender del proceso de “picking”. 

A los tres meses, la compañía contrató al primer developer que desarrollara códigos. Hoy el equipo de Walmart Tech lo componen 500 personas, la mitad programadores. 

El esfuerzo digital de entonces -cuando el supermercadista tramitaba la compra de Cornershop- estaba puesto en el desarrollo de una plataforma pick up que complementara el servicio de despacho a domicilio. “Nuestro propósito como compañía es ahorrarle dinero a nuestros clientes, entonces más que digital, siempre hemos apostado por una propuesta omnicanal que combine con la experiencia en tiendas”, dice Senerman. “Esta propuesta se hizo pensando en el 90% de nuestros clientes que va dos veces por semana al supermercado porque junta las monedas para esa compra. Entonces creer que van a pagar 4 lucas por el despacho, ninguna posibilidad. Y menos aún, pagar $60 mil o $40 mil para tener una membresía. Hay un segmento de clientes que son los primeros que se acercan al e-commerce que están dispuestos a hacerlo, por supuesto, y han sido muy importantes en estos primeros años de la penetración del comercio electrónico en el retail, pero lo que hemos visto en esta pandemia es que penetramos segmentos geográficos y socioeconómicos mucho más amplios y ahí la propuesta de pick up es súper importante”, agrega el ingeniero comercial.

Cuando el deal con Cornershop se cayó en junio del año pasado, tras la resolución del organismo antimonopolio mexicano, le pusieron acelerador a la aplicación y decidieron hacer una versión 2.0. Para eso se dividieron en tres equipos: el de desarrollo de productos, encargado de hacer la app, la plataforma de pagos, habilitar las ventanas de despacho, facturación, contenido e imágenes. Ahí trabajan 80 personas. El segundo equipo, el comercial quedó a cargo del surtido de la app y web en cada comuna, y las promociones para los compradores digitales. Y un equipo de operaciones que vela por la velocidad del servicio y el manejo de incidentes tecnológicos: tener mecanismos para detectar fallas, solucionarlas y generar aprendizajes. 

Consuelo Morales, líder UX y Diseño.

Grey stores, algoritmos y robot

Para abastecer los pedidos, Walmart ha habilitado siete “grey stores”, o tiendas híbridas, tomando de referencia las operaciones de Inglaterra y Canadá. Son, en simple, una especie de bodega junto a los supermercados, donde se encuentra el 80% de los productos exclusivamente para los shoppers. Así los locales se descomprimen y las compras son más eficientes. Un algoritmo las programa con códigos y colores, según si son productos a temperatura ambiente, fríos o congelados. Muchos de los encargos se preparan en las noches para ser despachados a la mañana siguiente. 

El paso siguiente es crear un primer dark store dedicado exclusivamente a las compras online. Para eso, están mirando de cerca el modelo que tiene Walmart en México y Canadá.

En la mayoría de los casos los “pickers” son empleados internos de Walmart. Solo en algunas comunas ese servicio lo realizan startups como Boosmap, Time Jobs, o G&G, quienes además hacen los despachos. A cargo del control de la operación está el equipo de Omni Ops, creado hace unos cinco meses, y que lidera Ignacio Baladrón. Si por ejemplo, el cliente pidió un yogurt que no estaba en la tienda, ese equipo debe analizar qué falló: si el shopper no lo encontró, si fue un problema de abastecimiento, o si la app ofreció erróneamente un producto que no existe en ese local. 

Una vez armados los pedidos, el área de Food Safety revisa que los productos estén en la temperatura acorde, que las bolsas no combinen productos químicos con alimentos. “Porque le ha pasado a competidores, que si a un shopper lo para un organismo de regulación y pilla que están llevando productos congelados en bolsas no congeladas, es un problema. Entonces hemos diseñado todo un proceso para diseñar que la temperatura sea la correcta, y que cuando almacenamos, en estas zonas híbridas, haya tres zonas”, advierte Senerman. 

Existe otro control post caja donde aleatoriamente un guardia de seguridad revisa a través de una herramienta digital que los productos que lleva el shopper coincidan con los de la boleta. Ese desarrollo se creó en Chile y se exportó a México y Canadá. De la misma forma, hay softwares que se han traído directamente desde afuera: el algoritmo que administra las ventanas de despacho y picking; y el robot que responde las preguntas por Whatsapp. “Hoy tenemos un robot pésimo, así que vamos a traer el que usa Walmart US que es más sofisticado”, señala Senerman. 

Ignacio Baladrón, gerente de Operaciones Omnicanal. 

¿Delivery gratis?

De los 350 supermercados Lider, Ekono y Acuenta que hay en Chile, recién 77 están habilitados para compras online. La meta es incorporar un nuevo local cada tres días, y así aumentar la cobertura digital del 60% actual al 92%, que corresponde al porcentaje de hogares que están ubicados a un máximo de media hora de una tienda de la cadena. Es uno de los mandatos que la semana pasada hizo desde Bentonville, JP Suárez, International Chief Administrator Officer de Walmart, a la operación chilena. Para lograrlo, el área digital cuenta con un presupuesto de US$50 millones para 2020-21.

“Hay harta discusión de que la gente está comprando online por la pandemia. Pero yo creo que lejos de disminuir, esto solo va a seguir creciendo. Hoy estamos operando 10 veces la cantidad de órdenes de principios de año. Y estimamos que van a ser 20 veces a fin de año. En 2021 esperamos duplicar esa cifra”, dice Senerman. 

¿Y sobre el modelo de cobro? Por ahora las compras sobre $50.000 tienen incluido el despacho. Pero a futuro, lo que la firma tiene en la mira es establecer un cobro diferido para las compras con delivery en dos horas, que sea mayor al de las que se hacen de un día para otro. Y dejar gratis la opción pick up. Tal como lo hacen en EEUU y Reino Unido. Otra cosa que está en la mira del retailer es replicar un sistema de flota -tipo vans- que tienen en otros lados del mundo, donde se pueden despachar hasta 40 pedidos, y que están armados con distintas zonas de temperaturas. “Acabo de conversar con el gerente de logística porque queremos traer el sistema para acá”, asegura el gerente de Walmart Tech