DF Lab Opinión/ Empatía y confianza en la era de la inteligencia artificial

En la actualidad, la inteligencia artificial (IA) ha llegado a revolucionar muchos aspectos de nuestra vida, entre ellos, las interacciones que tienen las empresas con sus clientes, como por ejemplo, los chatbots, que se han adoptado como una de las soluciones más comunes.

 A medida que la tecnología expande su presencia en el ámbito de la atención al cliente, es importante no olvidar que la empatía y confianza es crucial para los clientes porque pese a que la IA puede analizar datos y ofrecer respuestas precisas, carece de la capacidad de experimentar emociones y comprender necesidades o preocupaciones.  Esto explica que el 59% de los consumidores globales prefieren interactuar con un agente humano en lugar de un chatbot o asistente virtual, especialmente cuando se trata de asuntos complicados o emocionales, señala un estudio de PwC.

 Cuando las personas muestran empatía y se colocan en la posición del cliente, se establece un vínculo de confianza, donde las inquietudes y exigencias no pueden ser atendidas únicamente por lA y es donde ambas se potencian y complementan.

 La atención humana permite adaptarse a circunstancias imprevistas y entender las sutilezas emocionales que pueden impactar en la satisfacción del cliente, pudiendo aliviar dudas o disminuir la frustración. Es por esto que la tecnología no puede reemplazar por completo la atención humana, sino que reforzar los puntos fuertes de ambas partes y entregar una efectiva experiencia.

 La IA tiene el potencial de mejorar la eficiencia y efectividad de las personas en sus labores porque al automatizar tareas monótonas y reconocer pautas en las interacciones con los clientes, posibilita que los agentes se centren en lo importante, proporcionanando un servicio personalizado y de alto nivel.

Para lograr una complementación efectiva entre la IA y el trabajo de los humanos, es importante implementar estrategias que saquen lo mejor de ambas partes. Lo primero es entrenar a los agentes en el uso de herramientas de IA y en la interpretación de los datos generados por la tecnología, debido que al comprender cómo funciona la IA y cómo puede beneficiar su trabajo, los colaboradores pueden trabajar de manera más efectiva con la tecnología.

 Asimismo, es crucial  establecer un proceso de retroalimentación constante, donde  los profesionales de la empresa pueden proporcionar sus opiniones sobre la efectividad de esta tecnología y cómo puede mejorarse. Y, a su vez, la IA puede generar informes y análisis de datos que ayuden al personal a comprender mejor las necesidades de los clientes y ajustar sus enfoques de manera más efectiva, permitiendo que esta retroalimentación bidireccional realice una mejora continua tanto en la plataforma, como en las habilidades de los agentes humanos.

 En definitiva, a pesar de encontrarnos en la era de la IA, valores como la empatía y la confianza siguen siendo fundamentales en las interacciones con los clientes. Aunque estos avances pueden ofrecer respuestas precisas, carecen de la capacidad de comprender emociones y necesidades humanas, por lo que es fundamental aprovechar las fortalezas de la tecnología y de los agentes humanos, para lograr una experiencia de atención al cliente efectiva, satisfactoria y de excelencia.