Trasformación Digital | La transformación digital como terapia

Marcos Singer

Una de las principales lecciones de la historia universal es la enorme cantidad de maneras en que la (re)ingeniería social puede salir mal. A eso se le llama el Principio de Ana Karenina, por la frase con la cual comienza dicha novela: "Todas las familias felices se parecen unas a otras, pero cada familia infeliz lo es a su manera". En otras palabras, lo correcto tiene una fórmula única; lo incorrecto, muchas. Por eso, el progreso social se da frecuentemente de manera paulatina; en cambio las revoluciones muchas veces terminan en desastres.

Recordé este principio en una reciente reunión con ejecutivos de una empresa que decidieron emprender una transformación digital. Los beneficios potenciales son bien conocidos: aumento de productividad, uso inteligente de los datos, mejor orientación al cliente, entre otros. También lo son los medios: cambios fundamentales en los procesos debido al uso de nuevas tecnologías, y a una nueva cultura de trabajo. ¡Suena bien! ¿Qué podría salir mal? Según el Principio de Ana Karenina: mucho.

Toda reingeniería produce cambios no solamente en los procesos que se están interviniendo; también, en un sinnúmero de otros que sufren efectos colaterales. Ello, porque hoy las empresas son complejas, donde todo está conectado con todo. Además, los cambios responden a la ley universal de la entropía: todo cambio tiende al caos (a menos que se ponga energía en evitarlo). En resumen, en una trasformación digital se podrían reparar los procesos A y B, pero dañar los C, D y E.

¿Cómo evitar el descalabro? De la misma manera que las personas evolucionamos cuando hacemos terapia: mediante el diálogo con la terapeuta descubrimos qué queremos de la vida, qué hacemos mal y qué hacemos bien para lograrlo. Nos empeñamos en corregir lo que hacemos mal, apoyándonos en lo que hacemos bien. Pero sólo podemos corregir algunos de nuestros errores, no todos, porque esto último nos agotaría. Con la terapia también aprendemos a tolerar lo que no podemos mejorar y a pedirle al prójimo que nos apoye en eso.

Haciendo una analogía entre la terapia y la trasformación digital, la empresa debe aclarar cuáles son sus objetivos, identificar sus fortalezas y, sobre todo, sus debilidades que dificultan su consecución. A continuación, debe priorizar las acciones de transformación que sean factibles emprender, sin colapsar sus recursos. ¿Y qué se hace con aquello que no se puede mejorar? Al igual que con la terapia, la empresa debe aprender a subsistir con tales limitaciones, y negociar con sus stakeholders para que estén dispuestos a tolerarlas.