Sonría, y sus clientes sonreirán con usted

Richard Branson

Cuando conoce a alguien, sonreír es lo más natural que puede hacer. Cuando escucha una buena noticia, su reacción más probable es sonreír. Después de haber sufrido una desgracia, sabe que está en camino hacia la recuperación cuando puede compartir una sonrisa.



Por supuesto, sonreír no puede resolver todos los problemas, pero puede mejorar casi cualquier situación. Cuando nuestra casa en Necker Island se incendió en medio de la noche, no pasó mucho tiempo antes de que una historia humorística tuviera riendo a todo el mundo -mi esposa y yo estábamos durmiendo en una cabaña cercana, y yo corrí, totalmente desnudo, hacia el fuego ¡hasta toparme con un cacto! Nuestro siguiente paso fue comenzar a planear la casa aún más especial.

En los negocios, una sonrisa a menudo puede calmar una situación difícil. Si está negociando con un inversionista difícil o discutiendo temas delicados con un cliente, una sonrisa demostrará que usted está dispuesto a escuchar y ayudar. La sonrisa es contagiosa, por lo que su sonrisa puede haber iluminado el día a muchas otras personas.

Algunos líderes empresariales toman su trabajo realmente muy en serio; piensan que tienen que ser severos para que se hagan las cosas. Esto puede crear una cultura de control y de miedo que se filtrará a través de toda la empresa, porque si el jefe es aterrador, los directivos darán miedo, y así sucesivamente. En un ambiente solemne, la gente tendrá miedo de fallar -en lugar de tratar de innovar, van a lo seguro. Si sonríe, animará a sus empleados a ser más abiertos, comunicativos e innovadores también. Cuando un empresario crea una cultura de apertura en una nueva empresa, puede hacer una gran diferencia de entusiasmo entre los empleados y clientes. Esto es especialmente cierto en entornos donde la reserva y la seriedad son habituales. Durante mi estancia en Rusia, hace poco, me llamó la atención el ambiente austero dominante en los negocios. Sin embargo, los tiempos están cambiando, y empresarios como Oleg Tinkov, quien hizo su fortuna vendiendo cerveza premium en Rusia y ahora ha creado un negocio de tarjetas de crédito, están fundando empresas donde el personal y los clientes pueden esperar sonrisas, saludos amistosos y políticas relajadas.

Al entrar a una tienda, si una vendedora sonríe y le pregunta cómo le va, es más probable que usted se comporte con mayor apertura y empiece a ver a su alrededor, haga preguntas y realice una compra. En Virgin, todos sabemos que nuestras sonrisas marcan la diferencia. Al abordar un avión de Virgin, son las sonrisas de nuestro personal lo que le hacen sentir bien -ese toque de servicio en verdad cálido que dice “usted sí nos importa” Después de que Virgin Trains perdió su franquicia en el otoño, más de 170.000 personas firmaron una petición por Internet al gobierno británico, solicitando mantener nuestros trenes en funcionamiento. Hemos recibido un montón de tuits y mensajes de personas que nos dijeron que querían apoyar a una empresa con personal feliz y servicial. Como he mencionado en esta columna, allá por los años 60 nuestro enfoque amigable nos ayudó a firmar a los Rolling Stones con Virgin Records. A menudo bromeaba mientras trabajábamos juntos, y así Mick Jagger y el resto de la banda nos veían como personas semejantes a ellos, y no sólo contadores de monedas vestidos de traje y corbata.

Comunicarse puede ser a veces un poco difícil, pero es obvio que todo el mundo sonríe en el mismo idioma. Aprendí de dos diplomáticos brillantes, el arzobispo Desmond Tutu y José María Figueres, ex presidente de Costa Rica, que hacen un trabajo maravilloso para dos de nuestras organizaciones incubadas en Virgin Unite, The Elders, y The Carbon War Room. Siempre están sonrientes mientras producen un cambio. Si usted está buscando la próxima gran inversión para su negocio, pero no tiene mucho dinero para gastar, empiece por mirarse en el espejo.