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Alto contrasteSusana Jiménez
La defensa del consumidor es un tema de creciente interés en la opinión pública. Chile cuenta desde 1997 con una Legislación de Protección del Consumidor rediseñada y una agencia –Sernac– encargada de velar por el cumplimiento de las normas sobre consumo, de difundir los derechos y deberes del consumidor, y de informar y educar en la materia.
Últimamente, se ha instalado la idea que el Sernac necesita nuevamente cambios, ya que no tendría atribuciones suficientes para cumplir su función, lo que sumado a la falta de incentivos de las empresas para cumplir, tendría en absoluta indefensión a los consumidores. Por ello, ha ingresado al Congreso un proyecto de ley que propone transformaciones de fondo al Sernac, otorgándole facultades normativas, fiscalizadoras y sancionatorias.
Este diagnóstico contrasta con la evidencia. El Sernac ha tenido un rol diligente, con un significativo efecto reputacional en las empresas involucradas. Solo en 2013 gestionó 310 mil reclamos, 94 mediaciones -logrando indemnizaciones por $ 4.147 millones- y patrocinó 936 juicios de interés general y 14 de interés colectivo.
Esto es la esencia del Sernac: la defensa del consumidor. Por eso es peligroso dotarlo de atribuciones para investigar, denunciar y sancionar, pues ello requeriría que lo haga de manera objetiva. El Sernac no es ¡ni debe ser! imparcial, sino que parte interesada en la defensa de los consumidores, en lo cual es bastante eficaz. Por su parte, es improbable que sea más efectivo en la labor sancionatoria de infracciones que los juzgados. A su vez, sería inadecuado otorgarle facultades de determinación de ciertas indeminizaciones (restitución de pagos en exceso, reintegro de cobros contrarios a la ley y pago de intereses), debiendo el resto ser resuelto en tribunales.
Si bien el proyecto incluye algunas medidas bien orientadas, como fortalecer la autonomía técnica del Sernac (con nuevos mecanismos de nombramiento y remoción del director) y la regulación de las mediaciones, otras son definitivamente cuestionables.
Así, por ejemplo, se introducen las indemnizaciones para reparar el daño moral causado en infracción al interés colectivo o difuso de los consumidores, con el riesgo de alimentar la industria del litigio, e introducir una enorme discrecionalidad a la hora de definir los montos. Adicionalmente, se extienden los plazos de prescripción y se elevan sustancialmente las multas, en algunos casos en hasta 10 veces su valor actual, lo que podría ser excesivo.
El proyecto no sorprende pues va en la línea previamente anunciada de convertir al Sernac en un “león con dientes”, pero cuidado con exagerar su voracidad.
