Nuevo modelo operativo: servicios integrados

El crecimiento económico de Chile en los últimos años ha impulsado a las compañías a poner foco en su desarrollo comercial, adquiriendo nuevas empresas, expandiéndose a otros mercados o captando más clientes, logrando incrementar así su cuota de mercado; pero a la vez ha ocasionado un crecimiento desordenado en sus estructuras y en particular en su BackOffice. En Chile y la región el crecimiento en costos ha sido relativamente mayor al de las ventas, por lo que para seguir en el mercado es necesario revisar su estructura de costos generando eficiencias y mayor margen de lo que la expansión comercial produce.

De aquí parte la necesidad que las empresas revisen su estructura de soporte para asegurar que sus costos estén a niveles óptimos y su modelo operativo le permita continuar su expansión comercial. Esta reducción de costos se puede lograr estandarizando y eficientando, no sólo procesos financieros sino también de recursos humanos, tecnológicos, compras, entre otros, que deben contar con lineamiento de procesos, sistemas y personas. Hay que considerar que estos tres frentes no son fáciles de alinear, y de hecho no lo están en la mayoría de las empresas del país.

Lo anterior da lugar a una necesidad de transformación en la organización concentrándose en la creación de un Centro de Servicios Compartidos, Unidad Corporativa, Centro de Excelencia o manteniéndose en el negocio. Particularmente los Centros de Servicios Compartidos estandarizan procesos genéricos y transaccionales que cuentan con un equipo de especialistas en cada uno. Buscan además optimizar cada proceso, incluyendo un aumento en los niveles de automatización para luego integrar de manera eficiente unidades de negocio que puedan estar ubicadas dentro o fuera del país. Este concepto se confunde con Centralización, en donde un alto porcentaje de empresas opta por ello y agrupa personas llamándolo Servicios Compartidos, lo cual es incorrecto y no resulta en las eficiencias reales que un modelo de servicios optimizado debe dar.

Ejemplos de empresas que han realizado esto con éxito hay varios, aunque es un proceso complicado que necesita apoyo total del directorio para lograrlo, ya que implica cambios y genera alta resistencia al cambio. En promedio estos cambios logran beneficios de mayor control, mejoras en la calidad del servicio además de una optimización de costos entre 25-40% del costo original, resultado de una redefinición en su modelo de servicios, mejora de procesos e implementación tecnológica.