Experiencia de cliente, sostenibilidad y rentabilidad

Rachel Chavarry, MBA en Liderazgo y Estrategia, MBA en Transformación Digital, jefa de ventas omnicanal MultiAceros #SoyPromociona

Durante el último tiempo hemos escuchado con mayor fuerza conceptos como experiencia de cliente, sostenibilidad y rentabilidad, hoy en día las organizaciones tienen mayores desafíos para generar valor en los clientes, colaboradores, entorno, comunidad, etc.

En cifras podemos decir lo siguiente: según un estudio de Praxis, de 30 sectores medidos un 84% tiene alta probabilidad de permanecer o volver a comprar cuando la experiencia se percibe como excelente vs. si la experiencia es deficiente solo un 9% se mantendría, un 83% recomendaría la empresa si la experiencia es excelente están dispuestos a recomendar vs. un 7% recomendaría si la experiencia es deficiente. 

Estas cifras nos llevan a analizar que los clientes internos son tanto o más importantes que los externos y debemos gestionar la satisfacción de ambos clientes, su lealtad, obtener su recomendación con el objetivo de lograr una simbiosis que nos permita acentuar, potenciar la confiabilidad, sostenibilidad y rentabilidad del negocio. Es aquí donde la retención de talento, preparación, gestión de generaciones de reemplazo y la combinación correcta entre tecnología y experiencia de los colaboradores juegan un papel preponderante para la sostenibilidad.

Post pandemia existen retos pendientes en nuestras organizaciones los cuales debemos abordar con urgencia, los clientes requieren mayor atención e importancia, valoración a la sostenibilidad y experiencia de cliente; cuando realizan sus compras hoy más informados toman en cuenta el impacto de los productos en el medio ambiente, la reputación de las organizaciones además exigen que las empresas sean líderes en su campo, dispongan de certificaciones que cumplan sus expectativas.

Las empresas centradas en el cliente interno y externo han demostrado ser más rentables que aquellas que aún no adoptan estas buenas prácticas, para ello es indispensable alinear objetivos, estrategia bien definida y enfoque integrado.

De acuerdo con esto se desprenden nuevos aprendizajes, el mundo cambió, tras un escenario de pandemia, recesión, guerra, temas sociales, mayor competencia y cambio climático, inciden en el cuidado, el control en la fabricación de productos y la mayor exigencia de clientes, por lo que se debería considerar como una oportunidad para que las organizaciones hagan mejor las cosas.

Gestionar eficientemente la experiencia de cliente interno para la sostenibilidad del negocio implica tener estrategias bien definidas, objetivos integrados en ambientes de trabajo positivos que beneficien a todos y todas.