Sobre filas y aglomeraciones

Enrique Marshall

Al recorrer la ciudad, es posible advertir largas filas o aglomeraciones de público frente a determinados prestadores de servicios. La mayoría son entidades públicas, pero también se observan en proveedores privados. La verdad es que ya nos hemos acostumbrado y lo vemos como parte del paisaje urbano. Es justo reconocer que el país ha experimentado avances en esta materia a lo largo del tiempo. Hoy, muchos trámites y pagos se pueden hacer a través de canales digitales. Sin embargo, cuando la presencia física es exigida, el ciudadano puede verse enfrentado a un verdadero calvario.

Si bien este no es el problema más apremiante del país, contribuye al malestar de la población y, por tanto, bien vale prestarle atención. Vayan aquí algunas reflexiones en esa línea.

Primero, la pandemia obligó a postergar la renovación de ciertos documentos y la materialización de determinados trámites, lo que ha generado una avalancha de nuevos requerimientos. Los prestadores deberían estar atentos y calibrar correctamente la demanda con el propósito de disponer los medios humanos, materiales y computacionales necesarios para prestar una atención razonable. El problema no se reduce solo a escasez de personal, es frecuente que los sistemas funcionen en forma defectuosa o muy lentamente.

Segundo, si bien la tendencia es hacia el uso de canales digitales, en algunos casos los requerimientos por servicios presenciales siguen aumentando. Los inmigrantes, por ejemplo, ejercen una creciente presión sobre el Registro Civil. Por otro lado, la desconfianza ambiental ha conducido a que la población aumente la demanda por servicios notariales, con una oferta que permanece bastante fija y se moderniza muy lentamente.

Tercero, muchos servicios tienen asociado el pago de una tarifa, lo que no merece reparos. Lo que sí es objetable es que se cobre una suma considerable por un servicio prestado deficientemente. Es lo que ocurre, por ejemplo, con el pasaporte. Si se requiere la presencia física, el Estado o el prestador privado tienen la obligación de proveerlo con expedición, sin imponerle sacrificios o molestias desmedidas a los usuarios.

Cuarto, las filas y aglomeraciones, aparte de la molestia que provocan, tienen importantes implicancias económicas adversas. El tiempo de las personas está para desplegar actividades valiosas, como trabajar, estudiar o recrearse, pero no para cubrir las ineficiencias de los prestadores de servicios.

Con todo, es posible abrigar ciertas esperanzas de cambios en buena dirección. La vacunación contra el Covid, con todas sus complejidades, fue ejecutada eficientemente, brindando un trato digno a toda la población. Si lo hicimos bien una vez, ¿por qué no dos o tres? No avizoro, en consecuencia, razones poderosas para fracasar en el intento de eliminar las filas y aglomeraciones aún presentes.