ACCESIBILIDAD
- Alto contraste

País

Observatorio judicial: a los consumidores les va mejor en alianza con el Sernac que solos en los tribunales

De acuerdo al Observatorio Judicial, cuando demandan los consumidores, pierden aproximadamente la mitad de los juicios, pero cuando denuncia el servicio los tribunales condenan en un 70% de las veces.

Por: Carolina León

Publicado: Martes 10 de octubre de 2023 a las 04:00 hrs.

consumidores

sernac

tribunales

Carolina León

El pasado 11 de septiembre ingresó al Congreso el proyecto del Gobierno que busca fortalecer al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), el cual busca -como principal foco- mejorar la respuesta de las empresas ante los reclamos individuales de los consumidores.

¿La razón? Desde la perspectiva de las autoridades, la respuesta de las compañías ante los reparos de quienes acceden a sus servicios es deficiente.

“Se ha profundizado y se ha acrecentado esta sensación de desamparo y desprotección en los problemas cotidianos de consumo”, decía el director del Sernac, Andrés Herrera, a mediados de julio respecto a la iniciativa.

¿Pero qué tan desprotegidos están efectivamente las personas? Para indagar en esta dimensión, el Observatorio Judicial -una organización sin fines de lucro- analizó los reclamos de los consumidores ante el propio servicio y, al mismo tiempo, identificó los juicios por Ley del Consumidor en juzgados de policía local.

Lo que dicen las cifras

La primera parte del análisis mostró que los reclamos ingresados directamente al servicio de registraron una caída de 18% entre 2012 y 2016.

En cambio, luego se produjo un alza: si el año 2017 se presentaron 337.266 cuestionamientos, para 2019 la cifra se incrementó a 373.255.

Con posterioridad, en el tercer período analizado hubo un explosivo aumento de reclamos. En 2020 se contabilizaron 891.581, cifra que se moderó a 710.634 al año siguiente y luego volvió a reducirse a 628.645 en 2022.

Con relación a cómo contestaron las empresas ante estas reclamaciones, el análisis arrojó que el escenario es bastante mejor a lo que se podría esperar.

De hecho, durante el período 2012-2022, las firmas acogieron el 55% de los reclamos. A su vez, el 31% se rechazaron y en un 11% de los casos no hubo respuesta de parte del proveedor.

Al hacer zoom en 2022, se ve que en el 52% de los casos las compañías se hizo eco de la queja, en un 33% se rechazó y en un 10% no hubo respuesta.

Otro hecho que constatan los datos es la progresiva disminución de los juicios por la Ley del Consumidor en los juzgados de policía local. Es decir, los consumidores recurren cada vez menos a dichos tribunales.

En este cuadro se dejan fuera los años 2020 y 2021, que se consideran anormales como consecuencia de la pandemia.

Entre 2012 y 2019 los juicios se redujeron desde 11.498 a 9.250. Los dos años siguientes, los números fueron de 7.513 y 10.689, respectivamente.

“Si tomamos como punto de referencia el ingreso de reclamos en relación con el ingreso de demandas, se observa una disminución. Si el 2012 de cada 100 reclamos, cuatro se judicializaban, para el 2021 sólo dos terminaron en tribunales”, dice el informe.

¿Y los resultados?

De acuerdo a la investigación, entre 2012 y 2022 las empresas fueron absueltas el 48% de las veces y condenadas en el 52% de los casos.

Sin embargo, se observan diferencias sustantivas cuando se trata de un juicio individual versus colectivo en donde participa el Sernac.

O sea, cuando demandan los consumidores, pierden aproximadamente la mitad de los juicios; pero cuando denuncia el Sernac, los tribunales condenan en un 70% de las veces.

Respecto a las multas, el informe sostiene que, por regla general, los tribunales han aplicado algunas bajas y otras de carácter mediana, lo cual indica que los incumplimientos no son graves. Sólo en el 15% de las veces los tribunales aplicaron una multa de 50 o más UTM.

La lectura del proyecto

Para el investigador del Observatorio Judicial, Juan Francisco Cruz, el proyecto que impulsa el Ejecutivo tiene “un error de diagnóstico”.

A su juicio, la solución de establecer un procedimiento sancionatorio para los casos individuales está mal enfocada. “Los datos sugieren que los casos individuales deben procesarse mediante buenos mecanismos de mediación. En efecto, muchos de estos casos son problemas de cumplimiento contractual, donde el consumidor desea una solución simple y expedita”, dice.

Desde el punto de vista del investigador del centro de estudios, el procedimiento sancionatorio implicaría más costos que beneficios. “Para evitar que el Sernac sea juez y parte, el proyecto propone un procedimiento bastante enrevesado. ¿Para qué queremos complejizar más una ley que ya es bastante compleja? La solución es más simple: fortalecer los mecanismos de reclamos y mediación”, sostiene.

ARTICULOS RELACIONADOS

Juzgado anula multa del Sernac contra productora por haber cambiado la fecha del concierto de Harry Styles

Ahora en DF | Mujeres dedican dos horas más que los hombres al trabajo no remunerado

Juan Gabriel Valdés, embajador de Chile en EEUU: “Tenemos una relación de Estado, no ideológica con Estados Unidos”

Aumenta registro de patentes en 2024 y crece interés por protección de inventos chilenos en el extranjero

Newsletters

Conoce lo más importante que hizo noticia en la primera parte de la jornada. Por Concetta Caciattore - Lunes a viernes PM

Entérate primero cómo viene el mercado, las noticias que debes saber y los hechos que marcarán la pauta en el día. Por Marcela Vélez-Plickert - Lunes a viernes AM

Lo urgente que debes saber en mercados, empresas, economía e internacional - 24/7

NEWS DIARIO - Domingo a jueves PM

NOTICIAS MÁS LEÍDAS - Lunes a viernes PM, Sábado AM

Your essential daily briefing - Lunes, martes y miércoles PM

Análisis, fondos de inversión, indicadores, proyectos, tendencias, terrenos - Lunes AM

NOTICIAS DE PORTADA - Sábado AM

DF SUD

Megacentro anuncia inversión de US$ 30 millones en Perú para expandir su infraestructura logística

DF SUD

EEUU, la Unión Europa y el Reino Unido sancionan a funcionarios venezolanos tras la cuestionada juramentación de Maduro

DF SUD

Nicolás Maduro jura como Presidente de Venezuela por seis años más en medio de serios cuestionamientos

CAPITAL

Benjamín Vicuña: “Inevitablemente me transformé en un embajador del duelo”

Glocal

Los barrios emblemáticos de Los Ángeles reducidos a cenizas

DF MAS

La columna de J.J.Jinks: Se busca

Entre Códigos Somos Financieras Laboral & Personas Tendencias

Entre Códigos

Jaime Carey, el primer chileno presidente de la IBA, aborda sus prioridades y advierte preocupación por incerteza jurídica a nivel global

El abogado se enfocará -entre otros temas- en la independencia del Poder Judicial y lograr más participación de países de Asia y África. Y enfatiza: "Si no hay certeza jurídica, da lo mismo que uno tenga o no inteligencia artificial".

Entre Códigos

Estudios de abogados ven con optimismo el 2025: delinean áreas que serán clave y apuestan por nuevas contrataciones

Entre Códigos

Oficinas de abogados adaptan sus ofertas para cubrir los crecientes riesgos legales

Andrea Von Chrismar, socia Prieto Abogados (libre competencia y regulación). Cristián Carpentier, socio Arteaga Gorziglia (financiamiento). Constanza Rodríguez, socia PPU (mercado de capitales). Manuela Cross, socia PPU (Resolución de Controversias). Mario Fava, socio PPU (Proyectos, Ingeniería y Construcción). Josefa Larraín, social Dla Piper (resolución de controversias). María Francisca Salas, socia Cariola Díez Pérez-Cotapos (comercial / M&A) María Paz de Carcer, socia Cariola Díez Pérez-Cotapos (triburario). Sebastián Barros, socio Barros Silva Varela & Vigil (compliance). Sebastián Contreras, litigante, socio Chahuán Letelier. Francisco Cerda, socio Larraín y Asociados (minería y energía). Francisco Cárcamo, socio Lathrop Mujica Herrera & Diez (laboral). Eduardo Tirado, socio Garrigues Chile (mercantil / M&A). Ignacio Pera, socio Equity Dentons Chile (fintech).

Entre Códigos

La oleada de nuevos socios en las firmas legales en Chile

Entre Códigos

¿Cómo se litiga en el Ciadi? Expertos cuentan los retos y complejidades

Entre Códigos

Jaime Carey, el primer chileno presidente de la IBA, aborda sus prioridades y advierte preocupación por incerteza jurídica a nivel global

Entre Códigos

Estudios de abogados ven con optimismo el 2025: delinean áreas que serán clave y apuestan por nuevas contrataciones

Entre Códigos

Oficinas de abogados adaptan sus ofertas para cubrir los crecientes riesgos legales

Entre Códigos

La oleada de nuevos socios en las firmas legales en Chile

Entre Códigos

¿Cómo se litiga en el Ciadi? Expertos cuentan los retos y complejidades

La directora ejecutiva de la Fundación Chile sin Cáncer, Cecilia Gracia, y una de sus directoras, Dafne González.

Los planes de la Fundación Chile sin Cáncer para reducir las listas de espera oncológicas en 2025

Tienen seis Enfermeras de Práctica Avanzada (EPA) trabajando en los hospitales de Rancagua, Van Buren y Sótero del Río, las que han logrado aumentar en 40% la atención de pacientes.

Francisca Vial, de Eyzaguirre y Cía Abogados: "La Ley Karin es la reforma más grande que hemos tenido en derecho laboral en los últimos 10 años"

Índice de trayectoria laboral: por primera vez aumenta percepción de que se penaliza la paternidad, no solo la maternidad

María Fernanda Suárez, presidenta de Banco Popular Colombia,

María Fernanda Suárez: “El directorio nunca logra cumplir la estrategia si no está cumpliendo los hitos de corto y de mediano plazo”

Se constituye el primer consejo de la Red Mujeres Promociona Chile

Los planes de la Fundación Chile sin Cáncer para reducir las listas de espera oncológicas en 2025

Francisca Vial, de Eyzaguirre y Cía Abogados: "La Ley Karin es la reforma más grande que hemos tenido en derecho laboral en los últimos 10 años"

Índice de trayectoria laboral: por primera vez aumenta percepción de que se penaliza la paternidad, no solo la maternidad

María Fernanda Suárez: “El directorio nunca logra cumplir la estrategia si no está cumpliendo los hitos de corto y de mediano plazo”

Gobierno no descarta que Boric pida al Congreso sesionar de forma extraordinaria para despachar la reforma previsional en enero

Tasa de sindicalización llega a casi un 20% y sube valoración de las negociaciones colectivas

Laboral & Personas

Gobierno no descarta que Boric pida al Congreso sesionar de forma extraordinaria para despachar la reforma previsional en enero

Terreno frente al mar en Miami rompe récord para Florida con acuerdo de compraventa por hasta US$ 540 millones

Tendencia

BRANDED CONTENT

BRANDED CONTENT

Audi A3: renovación en el nicho del dinamismo

La exitosa serie de Audi se renueva tanto en sus variantes hatchback y sedán,

Patrocina: GARAGE / STUDIO DF

BRANDED CONTENT

Santander Chile vuelve a destacar en índice Dow Jones Sustainability

La entidad alcanzó 80 puntos en la medición 2024

Patrocina: Santander

BRANDED CONTENT

Detrás de cada viaje corporativo hay una historia y una anécdota. Conócelas en nuestro podcast

Cocha Corporate y Studio DF te invitan a The Coaching el podcast

Patrocina: Cocha

BRANDED CONTENT

Kia lanzó para el mercado local la tercera generación para el entorno urbano.

Kia Chile se pone en el papel protagónico de la industria

Patrocina: GARAGE / STUDIO DF

Suplementos

Papel Digital

Diario Financiero

Lee la edición de hoy

DF.CL

PAPEL DIGITAL

Plataformas

Corporativo

Contactos

Alerta DF

Te recomendamos

ARTICULOS RELACIONADOS

Juzgado anula multa del Sernac contra productora por haber cambiado la fecha del concierto de Harry Styles

Ahora en DF | Mujeres dedican dos horas más que los hombres al trabajo no remunerado

Juan Gabriel Valdés, embajador de Chile en EEUU: “Tenemos una relación de Estado, no ideológica con Estados Unidos”

Aumenta registro de patentes en 2024 y crece interés por protección de inventos chilenos en el extranjero

LO MÁS LEÍDO

Reforma de pensiones: CFA detecta 11 "riesgos fiscales" y propone una serie de medidas de mitigación

SII amplía catálogo de operaciones que considera con potencial elusivo y apunta a los asesores tributarios

EBCO realiza aumento de capital por US$ 51 millones para impulsar su crecimiento y consolidar proyectos inmobiliarios

Tras 25 años, Pedro Ibáñez Santa María deja la presidencia de la Universidad Adolfo Ibáñez

El youtuber MrBeast se suma a la carrera por TikTok

El dólar cae con fuerza bajo la marca de $1.000 cerca del mediodía

Nuevo Pudahuel vuelve a arremeter contra el MOP: solicita compensación y extensión de plazo por nuevo conflicto contractual

Nuevo gobierno de Trump | Monica de Bolle, economista senior de Peterson Institute: “No entiendo el optimismo del mercado porque la incertidumbre es muy alta”

Conoce lo más importante que hizo noticia en la primera parte de la jornada. Por Concetta Caciattore - Lunes a viernes PM

Newsletters

Conoce lo más importante que hizo noticia en la primera parte de la jornada. Por Concetta Caciattore - Lunes a viernes PM

Entérate primero cómo viene el mercado, las noticias que debes saber y los hechos que marcarán la pauta en el día. Por Marcela Vélez-Plickert - Lunes a viernes AM

Lo urgente que debes saber en mercados, empresas, economía e internacional - 24/7

NEWS DIARIO - Domingo a jueves PM

NOTICIAS MÁS LEÍDAS - Lunes a viernes PM, Sábado AM

Your essential daily briefing - Lunes, martes y miércoles PM

Análisis, fondos de inversión, indicadores, proyectos, tendencias, terrenos - Lunes AM

NOTICIAS DE PORTADA - Sábado AM

Megacentro anuncia inversión de US$ 30 millones en Perú para expandir su infraestructura logística

EEUU, la Unión Europa y el Reino Unido sancionan a funcionarios venezolanos tras la cuestionada juramentación de Maduro

Nicolás Maduro jura como Presidente de Venezuela por seis años más en medio de serios cuestionamientos

Benjamín Vicuña: “Inevitablemente me transformé en un embajador del duelo”

Los barrios emblemáticos de Los Ángeles reducidos a cenizas

La columna de J.J.Jinks: Se busca

Jaime Carey, el primer chileno presidente de la IBA, aborda sus prioridades y advierte preocupación por incerteza jurídica a nivel global

Estudios de abogados ven con optimismo el 2025: delinean áreas que serán clave y apuestan por nuevas contrataciones

Oficinas de abogados adaptan sus ofertas para cubrir los crecientes riesgos legales

La oleada de nuevos socios en las firmas legales en Chile

¿Cómo se litiga en el Ciadi? Expertos cuentan los retos y complejidades

Jaime Carey, el primer chileno presidente de la IBA, aborda sus prioridades y advierte preocupación por incerteza jurídica a nivel global

Estudios de abogados ven con optimismo el 2025: delinean áreas que serán clave y apuestan por nuevas contrataciones

Oficinas de abogados adaptan sus ofertas para cubrir los crecientes riesgos legales

La oleada de nuevos socios en las firmas legales en Chile

¿Cómo se litiga en el Ciadi? Expertos cuentan los retos y complejidades

Los planes de la Fundación Chile sin Cáncer para reducir las listas de espera oncológicas en 2025

Francisca Vial, de Eyzaguirre y Cía Abogados: "La Ley Karin es la reforma más grande que hemos tenido en derecho laboral en los últimos 10 años"

Índice de trayectoria laboral: por primera vez aumenta percepción de que se penaliza la paternidad, no solo la maternidad

María Fernanda Suárez: “El directorio nunca logra cumplir la estrategia si no está cumpliendo los hitos de corto y de mediano plazo”

Se constituye el primer consejo de la Red Mujeres Promociona Chile

Los planes de la Fundación Chile sin Cáncer para reducir las listas de espera oncológicas en 2025

Francisca Vial, de Eyzaguirre y Cía Abogados: "La Ley Karin es la reforma más grande que hemos tenido en derecho laboral en los últimos 10 años"

Índice de trayectoria laboral: por primera vez aumenta percepción de que se penaliza la paternidad, no solo la maternidad

María Fernanda Suárez: “El directorio nunca logra cumplir la estrategia si no está cumpliendo los hitos de corto y de mediano plazo”

Se constituye el primer consejo de la Red Mujeres Promociona Chile

Tasa de sindicalización llega a casi un 20% y sube valoración de las negociaciones colectivas

Encuesta revela que el 68% de las personas asocia el comercio ilegal con actividades delictivas

Las críticas y dudas que abrió la sentencia que cuestionó el despido de trabajadores debido al consumo de drogas

Encuesta revela una caída en la confianza de los trabajadores respecto de sus empresas

Gobierno no descarta que Boric pida al Congreso sesionar de forma extraordinaria para despachar la reforma previsional en enero

Tasa de sindicalización llega a casi un 20% y sube valoración de las negociaciones colectivas

Encuesta revela que el 68% de las personas asocia el comercio ilegal con actividades delictivas

Las críticas y dudas que abrió la sentencia que cuestionó el despido de trabajadores debido al consumo de drogas

Encuesta revela una caída en la confianza de los trabajadores respecto de sus empresas

Gobierno no descarta que Boric pida al Congreso sesionar de forma extraordinaria para despachar la reforma previsional en enero

Terreno frente al mar en Miami rompe récord para Florida con acuerdo de compraventa por hasta US$ 540 millones

¿Quién mató a las discotecas? Las salidas nocturnas a bailar están en declive a nivel mundial

Columnista de Bloomberg incluye ejemplares chilenos en lista de 50 mejores vinos de menos de US$ 50

Estreno de nuevo juego Pokémon de Nintendo supera al exitoso debut del fenómeno Pokémon Go

Consorcio realiza cambio de imagen en todas sus líneas de negocio

Terreno frente al mar en Miami rompe récord para Florida con acuerdo de compraventa por hasta US$ 540 millones

¿Quién mató a las discotecas? Las salidas nocturnas a bailar están en declive a nivel mundial

Columnista de Bloomberg incluye ejemplares chilenos en lista de 50 mejores vinos de menos de US$ 50

Estreno de nuevo juego Pokémon de Nintendo supera al exitoso debut del fenómeno Pokémon Go

Consorcio realiza cambio de imagen en todas sus líneas de negocio

BRANDED CONTENT

Estrena Lynk & Co. la disruptiva marca del Grupo Geely con genética Volvo

Audi A3: renovación en el nicho del dinamismo