Capital Humano: clave para la transformación digital en el sector público

Julio Riquelme fue uno de los últimos pasadores de libros, un cargo que por generaciones existió en el Conservador de Bienes Raíces de Santiago (CBRS). Hoy, él y todos sus colegas que desempeñaron esa función siguen trabajando en el CBRS, pero en tareas como digitalización de documentos, cajas o informaciones.

Al interior del Conservador, se sienten orgullosos de haber implementado un proceso de transformación digital sin tener que despedir a ninguno de sus casi 500 funcionarios, comenta el gerente de Servicio al Cliente del CBRS, Roberto Bennett. "Cambiamos el trabajo físico por uno intelectual y más enriquecedor para nuestra gente y esto, a su vez, nos ayudó a entregar una mejor atención", destaca.

Hace más de una década, los directivos del CBRS emprendieron la digitalización de registros y procedimientos, con la acertada visión de que el desarrollo inmobiliario de Santiago haría que en pocos años resultaría imposible continuar operando de la forma tradicional, basada en el papel y la atención por ventanilla.

Enrique Villar fue la persona encargada de asumir esa misión desde su puesto como gerente de Tecnologías. Inicialmente, el área de informática enfrentó las complejidades propias de implementar cambios en una institución de tradiciones centenarias; pero el CBRS demostró que con soluciones digitales bien diseñadas, la cultura y disposición general de las personas cambia radicalmente, al punto que Villar y su equipo reciben constantemente propuestas y solicitudes para profundizar la transformación digital en las distintas áreas del Conservador.

Cultura abierta

Para lograr esto, las personas del equipo de TI se sumaron al trabajo diario del CBRS, ayudando por ejemplo a los abogados a realizar estudios y calificaciones, para conocer los procedimientos que debían realizar, las limitaciones que tenían los soportes tradicionales, y las oportunidades de mejora que podían alcanzarse con la transformación digital.

"Muchas de las iniciativas del departamento de informática surgieron porque vimos los problemas que los funcionarios enfrentaban día a día. Cuando te pones en el lugar de esa persona, la motivación cambia y así desarrollamos el software, pensando en la experiencia del usuario final", afirma Villar.

Este involucramiento del equipo de TI en las áreas en las que posteriormente impactarían sus aplicaciones, responde a una cultura de trabajo abierta y colaborativa que puede aplicarse a todo el proceso de transformación digital y que tiene su origen en el mundo de las tecnologías open source.

"Las tecnologías de código abierto fueron nuestra primera opción cuando comenzamos a impulsar los primeros proyectos del Conservador. Partimos utilizando soluciones comunitarias, generando resultados que dieron confianza a los tomadores de decisión. Luego, vimos la necesidad de pasar a una versión de código abierto con soporte de nivel empresarial y así es como llegamos a Red Hat, que nos acompañó aplicando buenas prácticas y certificando nuestras soluciones", recuerda el gerente de Tecnologías.

Mauricio Cáceres, director de Ventas para Sector Público de Red Hat, explica que en una cultura de trabajo abierta, las propuestas se evalúan según su aporte a los objetivos de la organización y, por tanto, se reconoce que las decisiones pueden tener su origen desde cualquier lugar, a diferencia de una organización tradicional y jerárquica, donde van de arriba a abajo.

"Por lo tanto, el rol de los cargos directivos debe pasar del 'decir qué hay que hacer' a convertirse en un catalizador, encargado de incentivar, evaluar y comunicar las buenas ideas sin importar de dónde vienen. De esta forma, una cultura abierta genera el contexto para la innovación", explica Cáceres.

Tecnología para empoderar a las personas

Cada mañana la abogada Maggie Bustos, así como todos sus colegas, debían anotarse en una lista de espera para consultar los registros y, al final del día, su escritorio quedaba sepultado bajo libros de gran tamaño. Hoy, Bustos tiene dos pantallas en su escritorio y en una de ellas usa tecnología táctil para realizar anotaciones sobre los registros digitales del Conservador en formato PDF, reduciendo de aproximadamente un mes a menos de una hora, el tiempo para realizar un estudio de títulos.

El proceso de transformación digital puede empoderar a los trabajadores e incrementar radicalmente su eficiencia sin generar grandes disrupciones, pero para ello el primer paso es escucharlos y conocer cómo trabajan. En el pasado, las anotaciones que realizaban los abogados estudiantes al margen de los textos aportaban información valiosa sobre las propiedades, por lo que el Conservador decidió que no podían simplemente descartar esa forma de trabajo. Pero lo que hicieron fue transformar el soporte, manteniendo el sistema de anotaciones que siempre han utilizado los abogados, pero agregando una capa enriquecida de metadatos, como el nombre de quien hizo determinada anotación y cuándo la hizo, que un lápiz de grafito jamás podría aportar.

"Agregamos herramientas para potenciar el trabajo de las personas, pero quien toma finalmente las decisiones es el mismo abogado, de forma más rápida y eficiente. Este fue nuestro enfoque para la transformación digital: en vez de reemplazar a la persona por una máquina, tú le das una herramienta para que realice mejor su trabajo", afirma Enrique Villar.

Inspiración en DevOps

El gerente de Tecnologías del CBRS, Enrique Villar, decidió dejar atrás un modelo monolítico de desarrollo de software para adoptar una metodología ágil y un giro hacia la cultura DevOps. Este modelo se caracteriza por integrar en un mismo proceso a los desarrolladores de software (developers) con los encargados de su mantención y soporte (operations), en un ciclo en el que constantemente se liberan nuevas versiones de una aplicación, las que a su vez reciben una retroalimentación constante.

Este enfoque puede trascender las operaciones de tecnología, como hizo el Conservador al integrar a la gente de TI con las demás operaciones de la organización.

"La filosofía DevOps supone romper las islas para trabajar en conjunto por un objetivo común", afirma Mauricio Cáceres, director de Ventas para Sector Público de Red Hat.