Una agenda sin dientes contra los abusos al consumidor

José Roa

El principal déficit del funcionamiento del sistema de protección al consumidor no es en materia de regulación sustantiva, sino en materia de enforcement, esto es, del conjunto de condiciones institucionales y normativas que aseguran el cumplimiento de las normas de protección al consumidor, para que éstas se respeten en las operaciones de compra que realizan cotidianamente los consumidores.

El último intento para mejorar el enforcement de la normativa de protección al consumidor, pese a cumplir con los requisitos exigidos tradicionalmente, fue declarado inconstitucional por el Tribunal Constitucional, dejando al Sernac sin facultades interpretativas y sancionatorias, esto es, un león sin dientes, que ruge, pero no muerde.

En este marco, los anuncios realizados esta semana en el marco de la “agenda anti abuso y por un trato digno y justo” del gobierno no enfrentan este déficit de enforcement. No reponen las facultades interpretativas y sancionatorias de Sernac, ni contra proponen otros elementos que ayuden a subsanarlo, tales como: transformar al Sernac en una agencia independiente; mayores obligaciones de transparencia activa sobre las políticas, planes, definiciones y actuaciones del Sernac; establecer deberes de coordinación reglados con otros organismos reguladores y supervisores sectoriales del sistema de protección al consumidor; establecer obligaciones de auto regulación, como las establecidas recientemente en el mercado financiero; establecer obligaciones de planes de cumplimiento en materia de protección al consumidor; y establecer delitos de cuello y corbata cometidos contra los intereses económicos colectivos de consumidores, distintos del delito genérico de estafa.

Dicho lo anterior, en la normativa sustantiva de protección al consumidor los derechos que se le confieren requieren una actualización, en la línea tanto del proyecto “pro-consumidor” presentado por el Ejecutivo, como de iniciativas parlamentarias, mucho de lo cual es recogido en el anuncio del Presidente Piñera.

Ahora bien, si miramos la información pública sobre los problemas que enfrentan los consumidores, deberíamos avanzar en establecer para las empresas de consumo masivo la obligación de realizar diversas auditorías periódicas: de nuevos contratos para prevenir cláusulas abusivas; de cuentas para evitar cobros indebidos, y de publicidades, especialmente en materia de promociones y ofertas, para la entrega de información clara. Estas medidas, en su conjunto, permitirían enfrentar los niveles existentes de desconfianza de los consumidores.

Finalmente, de cara al “acuerdo por la paz social y la nueva Constitución”, debiéramos avanzar en el reconocimiento constitucional de los derechos de los consumidores, estableciendo la protección de sus derechos básicos. Solo así podremos avanzar en una verdadera agenda contra los abusos al consumidor, que nos permita acercarnos más a construir un Chile justo y solidario para todas y todos.