Trasformación Digital | Adaptarse al cliente o morir en el intento

Martin Cook

La adaptación a los cambios tecnológicos es uno de los principales temas en las agendas de las empresas. Esto viene motivado por la acelerada migración de los consumidores desde el mundo análogo al mundo digital, lo cual queda de manifiesto desde el momento que en Chile existen más 18 millones de conexiones de Banda Ancha a Internet sumando accesos fijos y móviles. De la misma forma existe un sentido de urgencia asociado a este proceso de transformación, considerando las múltiples amenazas que están representando las empresas que vienen desde el entorno digital que cada día están siendo competidores más avezados para las empresas que tradicionalmente gozaban de la lealtad de sus clientes.

Desde la perspectiva de las empresas, la transformación tiene múltiples desafíos. En primer lugar se encuentra el desafío cultural asociado a reconocer que es absolutamente necesario modificar los procesos de negocios lo cual genera incertidumbre y resistencia en los colaboradores. Segundo, la necesidad de colocar recursos significativos destinados a la incorporación de nuevas tecnologías y desarrollar procesos de innovación que los protejan de los "Start Ups". Finalmente, está el desafío de agregar valor al accionista y que la transformación digital sea una fuente de mayores ventas, menores costos marginales y en definitiva mayores utilidades.

Ahora desde la perspectiva de los clientes, es necesario entender qué esperan ellos de la transformación digital. No es posible obviar, que en primer lugar esperan precios más bajos tal como los han dado Spotify en la música, Netflix en los contenidos audiovisuales o las líneas aéreas low cost para viajar por Chile y el mundo. Segundo, los consumidores esperan productos y servicios cada vez más personalizados, adaptados a sus necesidades específicas y que les entreguen una experiencia de servicio distintiva. Finalmente, las nuevas generaciones buscan empresas con una mayor conciencia de su entorno y como son una aporte para un mundo más sustentable.

Estarán de acuerdo conmigo que la dicotomía es evidente, las empresas deben invertir fuertemente para transformarse digitalmente y por otro lado los consumidores buscan servicios más personalizados, afectando las economías de escala, y a menores precios. Ante esto, el camino más seguro hacia una transformación digital está en comprender profundamente a los clientes (finales y, también, internos) sus necesidades, sus dolores y las ganancias que buscan lograr de su relación con la empresa. Sólo de esta forma, será posible diseñar proyectos de transformación digital que finalmente agreguen valor.