DF Transformación Digital | Omni-normalidad: De cara a la nueva relación con los clientes

Adrián Ducet

Tarde o temprano, las empresas tendrán que empezar nuevamente a atender a sus clientes en las sucursales. Las que ya lo están haciendo, seguramente implementaron una serie de medidas de seguridad para cuidar tanto a sus colaboradores como a sus clientes: reducir la cantidad de personas dentro del local, distanciamiento en la atención y la espera, implementos físicos para evitar contagios, y varias otras.

En paralelo, también trabajan en digitalizar la mayoría de sus servicios y potenciar el uso de estos canales digitales para lograr que las personas tengan que acudir lo menos posible a las sucursales.

Entonces, ¿por qué hablamos de omnicanalidad y nueva normalidad? Porque estos dos mundos, los canales físicos y los digitales, van a tener que empezar a actuar en forma coordinada en el corto plazo.

Si bien hoy las personas entienden el contexto de "contingencia" en cual están inmersas, con el tiempo, y a medida que la sociedad empiece a transitar esta nueva normalidad y tome los cuidados sanitarios como algo usual que perdurarán en el tiempo, es cuando la nueva realidad empezará a tener impacto en la experiencia de los clientes con el uso de los servicios. Es aquí donde el concepto de Omnicanalidad, Multicanalidad o, mejor aún, "OmniExperiencia" toma relevancia.

Todos hemos visto las filas de dos o tres cuadras en los supermercados, ¿se imaginan, por ejemplo, una fila igual de vehículos para verificar los daños de un siniestro de su auto?

O imaginen a un cliente que quiera gestionar un crédito hipotecario. Algo que probablemente antes lo realizaba en una sucursal con un ejecutivo. Pero que ahora se iniciará a través de plataformas digitales (e-mails o el sitio privado) y que luego incluirá llamados por teléfono o incluso mensajes por WhatsApp. Quizás en algún momento tendrá que acercarse a una sucursal, donde puede que el ejecutivo no esté físicamente ahí y sea otro quién tome su solicitud y la complemente.

Y en todos estos canales, físicos y digitales, las compañías tienen que asegurar que la experiencia de sus clientes sea homogénea y no un camino tortuoso.

¿Cuántas veces hemos llamado a un call center, ingresado nuestro RUT en el teclado del teléfono, para que luego el ejecutivo que nos atiende pregunte lo mismo?

Si en un mismo canal muchas veces tenemos una mala experiencia, al sumar interacciones digitales por múltiples canales en conjunto con interacciones físicas, el escenario podría ser aún peor.

Y esta mala experiencia fácilmente se puede convertir en la pérdida de clientes si no se ataca a tiempo. Eso es algo que ahora, más que nunca, nadie quiere que suceda.

Hoy las personas le dan mucha importancia a una buena experiencia de compra o servicio, los hace sentirse valorados. Y eso se traduce en un aumento de fidelidad y mayor consumo de los productos o servicios de la marca. Algo que está más vigente que nunca y que McKinsey comentó hace un tiempo: "Las empresas terminan pagando caro cuando subestiman la importancia de desarrollar software de excelencia".

Las tecnologías para lograr esta experiencia de usuario ya están disponibles hace tiempo. La problemática no pasa por ahí. Lo más importante es que las empresas rediseñen las interacciones de sus clientes contemplando sus canales digitales en conjunto con los físicos, entendiendo sus emociones e inquietudes. En resumen, empatizar con ellos. Y apliquen las tecnologías adecuadas para lograrlo.

Esta pandemia, dentro de todas las cosas negativas, nos entrega esta oportunidad para llevar adelante estas transformaciones. No hay que desaprovecharla.