Sergio Morales, gerente general de Adexus: “Es clave que las empresas construyan modelos de negocios y experiencias que sorprendan a sus consumidores”

De oruga a mariposa. Ese fue el concepto al que apeló el Adexus Day 2018 para describir el proceso de transformación digital y mostrar cómo las empresas locales habían avanzado en la digitalización. Un año después, Sergio Morales, gerente general de la compañía, dice que ha habido un salto en esta transición, planteando que llegó la hora de avanzar hacia "experiencias inteligentes", que se sostengan en canales y operaciones inteligentes con uso intensivo de datos y tecnologías disruptivas. Y en esa línea, muchas compañías están rediseñando sus procesos de negocios porque entendieron que el próximo paso es construir experiencias a la medida de los consumidores.

"Una empresa inteligente es aquella cuyo modelo de negocio es digital, que está centrada en los datos, focalizada en la generación de experiencias memorables basadas en una estrategia omnicanal y en una operación inteligente, que aporta valor al negocio, permite reducir los costos y mejorar la eficiencia. Es aquella que aprende, es adaptable, ágil, predictiva, proactiva, segura y resiliente, y también posee una organización integrada y colaborativa, que ya pasó de tener un modelo jerárquico a uno redárquico", explica.

-¿Cómo se llega a ese estado?
-A través de un proceso evolutivo, que requiere de un fuerte compromiso gerencial y un cambio cultural dentro de la organización, donde exista transparencia y comunicación entre las distintas áreas de la empresa y un roadmap de transformación apoyado en tecnologías inteligentes y uso intensivo de los datos para facilitar el proceso de toma de decisiones que aporten valor al negocio.

-¿Debe haber algún cambio en la cultura interna?
-El liderazgo es crucial. El directorio debe estar muy sensibilizado al impacto y necesidad de incorporar capacidades digitales inteligentes, motivando la implementación de procesos integrados, a través de los canales de atención y de las áreas operativas. Es necesario que la capa alta de la organización tenga comprensión y entendimiento de lo digital, por lo que se debe asegurar que en los directorios de empresas se incorporen ejecutivos con conocimientos y competencias digitales. Esto es aún incipiente.

-¿En qué fase están ahora las empresas chilenas?
-Lo que hace un año se veía muy lejano, hoy es una realidad: el tema digital se instaló en las agendas de los gerentes generales, y eso no pasaba. La sensibilidad que hoy se da es clave para enfrentar los nuevos desafíos.

-¿Observan eso en todo tipo de compañías?
-Hay ciertas diferencias en la forma de avanzar, que quizás es más significativo en las multinacionales por ser permeables a la directriz de su casa matriz, mientras que en las empresas locales prima, hasta ahora, una evolución más reactiva. Por otra parte, aquellos sectores con mayor contacto con el consumidor final como banca, retail o telecomunicaciones se han visto desafiados por los cambios de los hábitos de consumo de sus clientes. En general, vemos que muchas organizaciones están desarrollando capacidades digitales e incorporando nuevos modelos de negocio basados en lo digital.

-¿De qué manera están desarrollando esas nuevas capacidades?
-En nuestro Adexus Day 2019 abordaremos en profundidad este tema. Puedo adelantar que ese avance va de la mano con la incorporación de tecnologías que permiten que las interacciones sean más transparentes en los distintos puntos de atención y desde el punto de vista de los consumidores. Hay mucho por mejorar, pero hay una intención clara de ir hacia aplicaciones móviles y sistemas web más amigables y útiles, que reconozcan el comportamiento de los usuarios, apuntando a una experiencia de servicio única y más cercana.

-¿En qué sectores es más urgente avanzar hacia estos modelos inteligentes?
-Desde el punto de vista de las organizaciones, este fenómeno de cambio es transversal a todos los sectores. Sin embargo, vemos una gran oportunidad en los procesos que impactan a los ciudadanos. En el sector gubernamental es una muy buena noticia que se haya planteado la meta de llegar al 80% de digitalización de trámites estatales en los próximos dos años. Avanzar hacia una salud digital es urgente y en eso hay buenas iniciativas, como el Hospital Digital. Pero en un rubro cuya información y procesos son muy disgregados, la interoperabilidad es clave.

En la agricultura es posible incorporar robots a los procesos productivos en las cosechas, por ejemplo. Lo mismo con la industria forestal, donde se podría automatizar la vigilancia e innovar para responder de forma más ágil al control de incendios.

-¿Cómo Adexus puede ayudar a las empresas en esta transición?
-Estamos ayudando a sensibilizar a las organizaciones con las oportunidades de convertirse en empresas inteligentes, apoyando en las definiciones que requieren sobre qué les falta o qué pueden potenciar, identificar los casos de uso apalancados en tecnologías digitales e inteligentes que se puedan replicar, definición del adecuado uso de los datos, hacer pruebas de concepto, rediseños de aplicaciones y procesos productivos, implementando nuevas tecnologías y garantizando la operación y continuidad del negocio. Nos propusimos ayudar no sólo a compañías, sino que al país a transitar de oruga o análoga, a mariposa, que sería digital. Y luego, de digital a inteligente. Hay casos concretos al respecto, como lo que hemos hecho al modernizar operaciones gubernamentales, retail, comercio y utilities, entre otras.

Cuidado con los inhibidores

En el proceso de transformación digital hacia una empresa inteligente, Sergio Morales identifica dos clases de inhibidores que pueden frenar los avances: los organizacionales y los tecnológicos. Al respecto, recomienda a las empresas no resistirse al cambio, desechar las estructuras organizacionales rígidas, capacitar a todos sus colaboradores y fomentar el liderazgo transformacional en los niveles directivos. Los silos organizacionales, los procesos legados y la falta de capacidades digitales y de análisis de datos cierran el cuadro de inhibidores organizacionales. Por el lado de los tecnológicos, menciona la existencia de infraestructura hardware/software legados, la ausencia de una plataforma centralizada y sistemas adecuados de captura y análisis datos, los silos de datos junto a sus problemas de consistencia, y la existencia de sistemas o soluciones "muy complejas y poco amistosas al usuario".